À l’heure où 66 % des consommateurs
achètent des produits sur des sites hébergés dans un pays étranger,
de nouvelles informations offrent aux commerçants et aux sites de
e-commerce des opportunités d’internationalisation sans
précédent
Pitney Bowes (NYSE: PBI), une entreprise technologique
internationale qui propose des solutions et produits innovants pour
stimuler le commerce aux quatre coins du monde, annonce ce jour les
résultats de sa troisième étude annuelle sur les achats en ligne au
niveau mondial. Etude selon laquelle le commerce en ligne
« sans frontières » s’est imposé auprès des consommateurs
du monde entier. S’il n’est guère étonnant que les consommateurs
effectuent souvent des achats en ligne dans leur propre pays
(94 %), plus de deux tiers (66 %) d’entre eux ayant déjà
fait un achat domestique en ligne ont également acheté des biens
sur Internet dans un autre pays au cours de l’année écoulée.
Singapour (89 %), l’Australie (86 %) et Hong Kong
(85 %) sont les pays qui affichent le nombre le plus élevé de
consommateurs « sans frontières » ; en revanche, des
pays comme le Japon (34 %) et les États-Unis (45 %)
manquent encore de confiance vis-à-vis de ce mode d’achat.
Le présent Smart News Release (communiqué de
presse intelligent) contient des éléments multimédias. Consultez
l’intégralité du communiqué ici :
http://www.businesswire.com/news/home/20161011006725/fr/
(Graphic: Business Wire)
Des magasins sans frontières
Les résultats de cette étude suggèrent que de nombreux
consommateurs ont adopté l’e–commerce dans leur routine. Près d’un
tiers d’entre eux déclarent effectuer des achats en ligne dans leur
propre pays de façon quotidienne ou hebdomadaire— c’est le cas de
plus de deux tiers des consommateurs chinois contactés. En devenant
plus fréquents, les achats en ligne domestiques donnent aux
consommateurs la confiance indispensable pour
« franchir » les frontières de leur pays. Sans surprise,
les achats transfrontaliers sont moins fréquents que les achats
locaux, la majorité des consommateurs (58 %) annonçant des
transactions mensuelles, voire annuelles. Les principaux pays
concernés par les achats transfrontaliers mensuels/annuels sont
l’Australie (78 %), Singapour (77 %) le Canada
(72 %), le Mexique (71 %) et Hong Kong (70 %).
Les achats transfrontaliers bénéficient par ailleurs de l’union
mutuellement bénéfique entre les magasins physiques et le
e-commerce, un binôme qui pourrait représenter une formidable
opportunité pour les détaillants et les marques. Selon les
conclusions de l’étude, 63 % des consommateurs ayant déjà
effectué des achats en ligne en dehors de leur pays participent
actuellement au phénomène décrit par Pitney Bowes comme
« In-Store Global, Online Local ». En d’autres termes,
les consommateurs qui effectuent des achats dans des magasins au
cours de leurs voyages à l’étranger (In-store Global) perpétuent
cette habitude de retour dans leur pays en effectuant des achats
sur le site marchand de ces mêmes commerçants (Online Local). En
Corée du Sud, en Chine et en Inde, la plupart des acheteurs
transfrontaliers ont déclaré se rendre fréquemment ou
systématiquement sur le site d’une enseigne visitée lors d’un
voyage à l’étranger.
Acheter où bon vous semble
Les consommateurs d’aujourd’hui ont l’embarras du choix, qu’il
s’agisse d’acheter directement sur le site Web d’une enseigne ou
par l’intermédiaire d’une plateforme d’achat. Cette étude montre
qu’ils apprécient cette possibilité. En fait, si les consommateurs
peuvent afficher leur préférence pour l’un ou l’autre canal, rares
sont ceux qui utilisent un seul et unique mode d’achat en
ligne.
Environ la moitié des consommateurs déclarent effectuer la
totalité ou la majorité de leurs achats — domestiques ou
transfrontaliers — sur Internet par l’intermédiaire d’une
plateforme d’achat. Les principaux pays choisis par les
consommateurs pour effectuer la totalité ou la majorité de leurs
achats sur un site d’e-commerce transfrontalier sont le Japon
(70 %), la Chine (61 %), l’Allemagne (59 %) et
l’Inde (55 %). Environ un quart des acheteurs mondiaux se
rendent directement sur le site du vendeur pour la totalité ou la
majorité de leurs achats « à l’étranger ». Les principaux
pays ciblés pour les achats effectués directement sur le site des
enseignes sont le Canada (35 %), la Corée du Sud (34 %)
et l’Australie (33 %). Les autres consommateurs visitent des
plateformes d’achat ou le site des enseignes sans réelle
préférence. Ces données indiquent que les détaillants devraient
envisager une large présence doublée de multiples canaux pour
toucher des clients dans tous les pays.
« Des consommateurs du monde entier se sont exprimés.
« L’époque où il fallait choisir entre un site e-commerce et
une enseigne, entre un magasin physique et Internet, voire entre
des achats locaux et transfrontaliers est bien révolue », a
déclaré Lila Snyder, president, Global Ecommerce, Pitney
Bowes. « Le monde entier fait des achats, sans distinction
de lieu, et de nouveaux comportements et de nouvelles tendances de
consommation sont apparus. À l’approche des fêtes de fin d’année,
les grandes enseignes et les sites d’e-commerce devraient en tenir
compte car ces changements de comportement des consommateurs
ouvrent de nouvelles opportunités aux marques et aux commerçants,
en local comme à l’extérieur ! »
Faire des achats à l’ère du mobile
Tout au long du parcours d’achat, les terminaux mobiles jouent
un rôle de plus en plus important. Que ce soit à Singapour
(51 %), en Inde (50 %), au Mexique (49 %) ou en
Chine (47 %), environ la moitié des acheteurs ont tendance à
utiliser un appareil mobile (tablette ou téléphone) pour naviguer
en ligne. En ce qui concerne le suivi des commandes, plus de la
moitié des consommateurs de Chine, de Hong Kong, d’Inde, de
Singapour et de Corée du Sud se servent de ces appareils. Même si
les appareils mobiles ne représentent pas le premier choix pour
effectuer un achat (33 %), les personnes interrogées déclarent
utiliser leur appareil mobile de façon fréquente pour une partie du
parcours commercial. Aux États-Unis par exemple, un tiers
(33 %) utilisent un terminal mobile pour acheter un produit,
et ce nombre augmente toutefois de façon significative (47 %)
pour suivre un colis envoyé par les services postaux Les
conclusions de l’étude montrent qu’une bonne application de suivi
représente un outil hautement stratégique pour toucher la clientèle
sur mobile.
Les résultats de l’étude menée par Pitney Bowes ont également
permis de découvrir comment les consommateurs trouvent les produits
en ligne. Alors que les sites d’e-marchands (62 %), les
moteurs de recherche (43 %) et les sites des détaillants
(39 %) demeurent des outils de découverte appréciés, les
acheteurs de pays comme Hong Kong (26 %), l’Australie
(24 %) ou Singapour (22 %) s’appuient sur la
communication par courrier électronique pour trouver de nouveaux
produits. À présent, près d’un cinquième (19 %) des
consommateurs découvre de nouveaux produits par le biais des médias
sociaux, en particulier à Hong Kong (45 %), au Mexique
(32 %), en Inde et à Singapour (tous deux 30 %). En fait,
les consommateurs de Hong Kong utilisent autant les réseaux sociaux
pour découvrir de nouveaux produits que le site Web d’un
détaillant, tandis que les consommateurs mexicains ont davantage
tendance à recourir aux médias sociaux qu’à visiter le site d’une
enseigne.
Ne pas oublier les fondamentaux
La possibilité de choisir le moyen de paiement constitue un
atout évident. Bien que les résultats de l’étude varient d’un pays
à l’autre, aucune option ne s’est véritablement taillé la part du
lion auprès des acheteurs transfrontaliers. Les cartes de crédit
(45 %) sont la méthode privilégiée pour les paiements en
ligne. Les portefeuilles électroniques, qui permettent aux
consommateurs d’enregistrer plusieurs comptes de paiement en un
seul endroit (PayPal ou Alipay), représentent également une méthode
de paiement appréciée (34 %) pour les achats transfrontaliers.
Ce choix représente une problématique essentielle, dans la mesure
où la limitation des modes de règlement aliène un nombre important
de consommateurs potentiels. Interrogés sur les principaux facteurs
concernant le choix de leur mode de paiement, les consommateurs
citent les frais de service/le coût total de l’achat (33 %),
la valeur de l’achat (25 %) et la possibilité de sélectionner
un plan de protection des achats (25 %) comme principaux
critères de leur choix au moment de régler leur panier.
La livraison en ligne et le retour des marchandises demeurent
des problèmes majeurs pour les consommateurs et ce, malgré les
efforts accomplis par les commerçants pour améliorer ces processus.
À propos des expéditions, 42 % des consommateurs affirment
avoir connu des problèmes de livraison pendant la saison des fêtes
2015. En fait, même les fondamentaux de l’expérience client ont été
cités comme de véritables soucis, qu’il s’agisse de livrer le bon
article à la bonne adresse et avec un bon suivi ; d’appliquer
une politique de retours transparente ; ou de calculer
correctement le montant des taxes et des droits de douane. Hong
Kong (65 %), l’Inde (59 %), la Corée du Sud (55 %),
Singapour et la Chine (tous deux 54 %) comptent parmi les pays
dont les consommateurs ont enregistré les maux de tête les plus
importants pendant la saison des fêtes 2015. Même aux États-Unis,
près d’un tiers des consommateurs (31%) ont déclaré avoir rencontré
des difficultés au cours de cette période festive, mettant la
pression sur les détaillants et les plateformes d’achat pour que
des améliorations significatives soient apportées à l’expérience du
consommateur alors que les fêtes de fin d’année approchent
Méthodologie utilisée
La troisième étude annuelle sur les achats en ligne au niveau
mondial (2016 Pitney Bowes Global Online Shopping Study) a été
réalisée sur Internet en août 2016 par ORC International auprès
d’environ 13 000 personnes adultes dans 13 pays à propos de
leur perception, de leurs habitudes et de leurs préférences dans le
domaine des achats en ligne. Cette année, l’étude a pour la
première fois interrogé des habitants de Singapour, de Hong Kong et
du Mexique, en plus des consommateurs d’Australie, du Canada, de
Chine, de France, d’Allemagne, d’Inde, du Japon, de Corée du Sud,
du Royaume-Uni et des États-Unis.
A propos de Pitney Bowes
Pitney Bowes (NYSE: PBI) est une entreprise technologique
mondiale qui prend en charge des milliards de transactions
–physiques ou numériques- dans le monde du commerce connecté et
sans frontière. Nos clients, à travers le monde, incluant 90 % des
Fortune 500, font confiance aux produits, solutions et services de
Pitney Bowes en matière de Gestion des Informations Client,
Location Intelligence, Engagement Client, Expédition, Courrier et
E-commerce international. Avec la solution innovante Pitney Bowes
Commerce Cloud, les clients peuvent accéder à une large gamme des
solutions, analyses, APIs de Pitney Bowes pour développer le
commerce. Pour plus d'informations, visitez le site de Pitney
Bowes, les Orfèvres du Commerce, à l'adresse suivante
: www.pitneybowes.com/fr.
Consultez la
version source sur businesswire.com : http://www.businesswire.com/news/home/20161011006725/fr/
Contacts presse Burson-Marsteller i&eRivély
Monampassi / Florence Devillers, 01 56 03 12 13 / 01 56 03 13
16Rively.monampassi@bm.com / Florence.devillers@bm.comouContact
Pitney BowesAnne-Laure Le LièvreCommunications Manager, Europe
M +33 (0)624 781 690annelaure.lelievre@pb.com
Pitney Bowes (NYSE:PBI)
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