Manhattan präsentiert den ersten Unified Commerce Benchmark für den Einzelhandel in Europa
March 05 2024 - 3:00AM
Business Wire
Manhattan Associates Inc. (NASDAQ: MANH) gab heute die
Ergebnisse der branchenweit ersten Unified Commerce-Analyse im
europäischen Einzelhandel bekannt, die in Zusammenarbeit mit Google
Cloud und Zebra Technologies durchgeführt wurde. Der Unified
Commerce Benchmark für den Einzelhandel, durchgeführt von Incisiv
anhand von realen Einkaufstransaktionen, umfasst drei vertikale
Einzelhandelsbranchen (Bekleidung und Schuhe, Heimwerkerbedarf und
Luxusgüter) und fünf Länder (Deutschland, Frankreich, Italien,
Großbritannien und die Niederlande).
Der von Incisiv durchgeführte Unified Commerce Benchmark Europa
untersuchte 50 Einzelhändler und analysierte mehr als 290
Kundenerfahrungen in vier Kategorien: Search and Discovery,
Warenkorb und Bezahlvorgang, die Einhaltung von Markenversprechen
sowie Service und Support.
Das Benchmarking basiert auf Daten von tatsächlichen Einkäufen,
Retouren und Customer Journeys über digitale und physische Kanäle
und zeigt gemeinsame Attribute erfolgreicher Einzelhändler sowie
M�glichkeiten für die Händler auf, den Kundennutzen und die
Prozesse zu verbessern. Von den 50 untersuchten Einzelhändlern
kristallisierten sich vier Marken als führend im Bereich Unified
Commerce heraus: Adidas, H&M, Leroy Merlin und M&S.
Im Folgenden werden einige der wichtigsten Ergebnisse aus den
vier bewerteten Kategorien aufgeführt:
- Einheitlicher Warenkorb: Der gr�ßte Reibungspunkt im
heutigen Einzelhandel ist der Verlust der Kohärenz beim Übergang
zwischen dem physischen und dem digitalen Bereich. Führende
Unternehmen im Bereich Warenkorb und Bezahlvorgang wissen, dass ein
einheitlicher Warenkorb eine grundlegende Voraussetzung für die so
wichtige Verbindung zwischen den Kanälen ist. 40 Prozent der
führenden Unternehmen zeigen personalisierte Werbeaktionen und
Angebote auf den Produktbeschreibungsseiten und im Warenkorb an, im
Vergleich zu 6 Prozent der nicht führenden Unternehmen.
- Gezielte Inspiration: Führende Anbieter von „Search and
Discovery“ Funktionen helfen den Kunden, sinnvolle Produkte zu
entdecken und geben ihnen ein gutes Gefühl bei ihren
Kaufentscheidungen. 100 Prozent der führenden Anbieter
ver�ffentlichen detaillierte Inhalte zu ihren
Nachhaltigkeitspraktiken. Sie verfügen über Funktionen wie
Produktempfehlungen, Back-in-Stock-Benachrichtigungen und
Informationen zur Produktbeschaffung an. 40 Prozent der Marktführer
bieten Echtzeit-Bestandstransparenz auf den Produktdetailseiten und
personalisierte Empfehlungen auf den Startseiten.
- Einwandfreies Fulfillment: Wenn es um das Einhalten von
Markenversprechen geht, stellen führende Unternehmen sicher, dass
die Abholung oder Lieferung der Produkte für die Kunden genauso gut
funktioniert wie ihr Einkaufserlebnis. Führende Unternehmen halten
nicht nur ihre Lieferversprechen ein oder übertreffen sie sogar,
sondern sind dabei auch noch umweltfreundlicher. Die Marktführer
bieten ihren Kunden mehr Flexibilität nach der Bestellung,
einschließlich vollständiger oder teilweiser Stornierung, und mehr
Liefer- und Abholoptionen. 60 Prozent der führenden Unternehmen
erm�glichen es ihren Kunden, Bestellungen nach dem Kauf zu
stornieren, verglichen mit 28 Prozent der nicht führenden
Unternehmen.
- 360-Grad-Service: Führende Unternehmen im Service- und
Supportsegment gewähren ihren Kunden eine Vielzahl von
Service-Optionen: von der Unterstützung im Geschäft über
Callcenter, Social-Media-Support bis hin zu Live-Agenten auf ihrer
Website und in ihrer mobilen App. Wichtig ist jedoch, dass sie
nahtlose Kontinuität, gleichbleibende Qualität und ständige
Verfügbarkeit über alle Kanäle und Dienste hinweg bieten. 92
Prozent der führenden Unternehmen unterstützen Bestelländerungen,
Rückgaben und Umtausch per Chat/Anruf, und 75 Prozent bieten ihren
Kunden die M�glichkeit, ihre Einkäufe an Abholstationen
zurückzugeben.
Henri Seroux, Senior Vice President, EMEA bei Manhattan
Associates, erklärte: „73 Prozent der europäischen Verbraucher
kaufen eher bei Einzelhändlern ein, die integrierte Online- und
In-Store-Erlebnisse bieten. Das bedeutet, dass Marken eine
vollständige Transparenz und einen Einblick in alle Aspekte ihres
Geschäfts ben�tigen, von Back-End-Prozessen in der Lieferkette bis
hin zum Kundenservice, wenn sie in der mosaikartigen
Einzelhandelslandschaft Europas nahtlose Einkaufserlebnisse bieten
wollen.“
„Der Schlüssel zu Unified Commerce liegt nicht nur in der
nahtlosen Verbindung von digitalen und pers�nlichen Erlebnissen,
sondern auch in der Verknüpfung aller Daten und Systeme, die dies
erm�glichen“, sagte Paul Tepfenhart, Global Director Retail and
Consumer Strategy bei Google Cloud. „Die Partnerschaft von
Manhattan Associates mit Google Cloud für diesen neuesten Benchmark
bietet Einzelhändlern einen datenbasierten Fahrplan für eine
einheitliche Handelsstrategie, die es sowohl Kunden als auch
Mitarbeitern im Geschäft erleichtert, die richtigen Produkte online
und im Laden zu finden.“
„Die europäischen Benchmark-Ergebnisse zeigen, dass es
Fortschritte gibt und Investitionen in wichtige Funktionen wie
Kanalintegration, effiziente Suche, Zahlungsoptionen,
Nachhaltigkeit und Fulfillment getätigt werden. Allerdings hinken
die Einzelhändler bei der Umsetzung vieler wichtiger
Differenzierungsm�glichkeiten und der Verbesserung der operativen
Exzellenz hinterher“, betonte Tim Stoddard, General Manager und
Senior Vice President EMEA, Zebra Technologies. „Die Ergebnisse
unterstreichen die Bedeutung einer optimierten Bestandstransparenz
in Echtzeit, der Einbindung der Mitarbeiter in den Filialen und
einer verbesserten Kundenerfahrung als wichtige Säulen für die
Umsetzung von Unified Commerce.“
Amarjot Mokha, Chief Operating Officer bei Incisiv, ergänzte:
„In einem schnelllebigen europäischen Markt müssen Einzelhändler
ständig innovativ sein und sich anpassen, wenn sie mit den sich
ändernden Verbrauchertrends Schritt halten wollen. Einzelhändler,
die einen Unified-Commerce-Ansatz verfolgen, sind in der Lage, über
den reinen Verkauf von Produkten hinauszugehen und Erlebnisse zu
schaffen, die über nationale Grenzen hinweg Anklang finden. Diese
Art der Kundenbindung führt zu starkem Geschäftswachstum, bis zu
dreimal h�heren Umsatzchancen und schafft die Art von Markenbindung
und Kundentreue, die sich jeder Einzelhändler wünscht.“
Klicken Sie hier für den vollständigen Unified Commerce
Benchmark 2024 für den Einzelhandel in Europa.
METHODIK
Incisiv entwickelte zunächst eine detaillierte, parametrisierte
Liste von Unified Commerce Kundenerlebnissen. Basierend auf
Käufer-Einblicken, Befragungen von Führungskräften im Einzelhandel,
Daten zur digitalen und stationären Performance des Einzelhandels
sowie KPI-Benchmarks auf Segmentebene wurden die wichtigsten
Fähigkeiten in Table Stakes und differenzierte Erfahrungen
unterteilt.
Incisiv erstellte eine objektive Liste von 50 Einzelhändlern aus
fünf europäischen Ländern und drei Fachhandelssegmenten, wobei eine
Mischung der umsatzstärksten Omnichannel-Einzelhändler aus den
Bereichen Bekleidung und Schuhe, Heimwerkerbedarf und Luxusgüter
ausgewählt wurde. Alle Einzelhändler mussten sich in einer guten
finanziellen Lage befinden, was durch eine Kombination von Faktoren
wie Verschuldungsgrad und Anzahl der Filialschließungen bestimmt
wurde.
Incisivs Team von Kundenerlebnis-Analysten führte dann
umfassende Einkaufsreisen durch, einschließlich echter Käufe und
Rückgaben, sowohl über physische als auch über pers�nliche Kanäle.
Die bewerteten Einzelhändler wurden auf der Grundlage der
Einführung von Kundenerfahrungsfunktionen, der Wirksamkeit jeder
Funktion sowie der Konsistenz und Qualität der Erfahrung
beurteilt.
Auf der Grundlage ihrer Ergebnisse wurden die Marken in eine von
vier Leistungskategorien eingeteilt – Vorreiter, Herausforderer,
Verfolger oder Nachzügler –, die sich jeweils statistisch
signifikant in Bezug auf den Reifegrad der Fähigkeiten und die
Auswirkungen auf die Leistung unterscheiden.
ÜBER MANHATTAN ASSOCIATES
Manhattan Associates ist ein Technologieführer im Bereich Supply
Chain- und Omnichannel-Handel. Wir führen Informationen über das
ganze Unternehmen hinweg zusammen, damit Front-End-Verkäufe und
Back-End-Supply Chains genau übereinstimmen. Unsere Software,
Plattformtechnologie und fundierte Erfahrung unterstützen Kunden,
optimales Wachstum ohne Einbußen bei Umsatz- und Ertragszielen zu
verwirklichen.
Manhattan Associates plant, erstellt und liefert
zukunftsweisende Cloud-L�sungen, damit Anwender im Laden, über ihr
Netzwerk oder von ihrem Fulfillment Center aus vom
Omnichannel-Marktplatz profitieren. Weitere Informationen:
https://www.manh.com/de-de
Originalversion auf businesswire.com
ansehen: https://www.businesswire.com/news/home/20240305809401/de/
Für alle Medienanfragen wenden Sie sich bitte an James
Canham-Ash (+44 1189 228001) oder senden Sie eine E-Mail an
jash@manh.com
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