Bericht von ISG Provider Lens™ sieht
CCaaS-Anbieter, die Unternehmen bei der Erfüllung ihrer steigenden
Kundenerwartungen unterstützen, die sich aus der COVID-19-Pandemie
ergeben
Unternehmen in ganz Europa und Großbritannien wenden sich an
Contact Center-as-a-Service (CCaaS)-Anbieter, um den dramatischen
Veränderungen im Kauf- und Kommunikationsverhalten ihrer Kunden zu
begegnen, die durch die COVID-19-Pandemie ausgel�st wurden. Dies
geht aus einem neuen Bericht hervor, der heute von der Information
Services Group (ISG) (Nasdaq: III) ver�ffentlicht wurde, einem
führenden globalen Technologieforschungs- und
Beratungsunternehmen.
Der Contact Center as a Service - CX Report 2021 von ISG
Provider Lens™ für Europa und Großbritannien zeigt auf, dass Kunden
mehr digitale Interaktionen mit Unternehmen und insgesamt ein
besseres Erlebnis wünschen. Gleichzeitig ist die Contact
Center-Branche aufgrund der Pandemie gezwungen, Mitarbeiter aus der
Ferne einzusetzen und Work-from-Home- sowie hybride
Geschäftsmodelle einzuführen. Contact Center-Betreiber in Europa
und Großbritannien gehen zunehmend zu Cloud-basierten Contact
Center-L�sungen mit erh�hten Sicherheitsanforderungen über.
„Während der Pandemie sind Unternehmen in ganz Europa und
Großbritannien aufgefordert, einen besseren Kundenservice über eine
Vielzahl von Kanälen, einschließlich Messaging und Social Media, zu
bieten“, so Jan Erik Aase, Partner und Global Leader, ISG Provider
Lens Research. „Viele Unternehmen haben erkannt, dass
CCaaS-Anbieter eine der wenigen Optionen sind, mit denen sie die
Erwartungen ihrer Kunden erfüllen k�nnen.“
CCaaS-L�sungen bieten dem Bericht zufolge mehrere Vorteile. Sie
sind einfach zu implementieren und in andere Anwendungen und
Systeme zu integrieren. Sie bieten ferner eine hohe Skalierbarkeit
sowie eine flexible Preisgestaltung. Darüber hinaus unterstützen
CCaaS-L�sungen mehrere Kommunikationskanäle, darunter Sprache,
Chat, E-Mail, soziale Medien, Video und Messaging-Apps.
Soziale Medien sind für viele Unternehmen in Europa und
Großbritannien zu einem Schwerpunkt im Kundenservice geworden,
wobei Inhaltsmoderation, Community-Management und Web-Crawling als
wichtige Elemente eines guten Social-Media-Plans gelten. Zahlreiche
CCaaS-Anbieter bieten diese Dienste inzwischen an.
Cloud-basierte Contact Center-L�sungen sind mit verschiedenen
Technologien ausgestattet, die den Kunden von Unternehmen Vorteile
bringen k�nnen, heißt es in dem Bericht weiter. Sie bieten
Omnichannel-Kundeninteraktion und -Analysen sowie
Single-Screen-Management-Funktionen, die es Kundenbetreuern
erm�glichen, hochgradig personalisierte Dienstleistungen
anzubieten. Viele CCaaS-Anbieter nutzen künstliche Intelligenz und
maschinelles Lernen, um eine noch stärkere Personalisierung und
eine h�here Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Darüber hinaus enthalten CCaaS-L�sungen häufig eine Reihe von
Personalverwaltungsfunktionen, die Vorgesetzten in Echtzeit
Einblicke in die Teamleistung geben. Zu den Funktionen und Tools
geh�ren automatisches Coaching, Sentiment Scoring, Analysen zur
Leistungsverbesserung und Gamification, die Leistungsvergleiche und
angepasste Avatare bieten, um die Motivation und Konzentration der
Kundenbetreuer auch in entfernten Umgebungen zu erhalten.
CCaaS-Anbieter investieren zudem in Remote-Arbeitsplätze, um
Probleme mit der Konnektivität sowie Hintergrund- und
Umgebungsgeräuschen zu l�sen. Der Bericht geht davon aus, dass die
Branche mit dem Abklingen der Pandemie zu einer Mischung aus
stationären und Remote-Arbeitsmodellen übergeht.
CCaaS verfügt über eine Reihe von Funktionen in einer L�sung und
eignet sich sehr gut für Unternehmen, die ein hochwertiges
Kundenerlebnis mit fortschrittlichen Technologien und der Fähigkeit
zur nahtlosen Integration in bestehende Systeme bieten wollen, so
die Schlussfolgerung des Berichts. Außerdem erleichtert es die
Arbeit an entfernten Standorten im Vergleich zu herk�mmlichen
Stack-L�sungen mit privater Netzwerkkonnektivität.
Der Contact Center as a Service - CX Report 2021 ISG Provider
Lens™ von ISG Provider Lens™ für Europa und Großbritannien bewertet
die Fähigkeiten von 18 Anbietern in einem Quadranten: Contact
Center as a Service.
Der Bericht führt Content Guru, Five9, Genesys, NICE inContact,
Odigo, Puzzel und Talkdesk als Leader in diesem Quadranten auf.
Darüber hinaus wurde Avaya zum Rising Star ernannt – ein
Unternehmen mit einem „vielversprechenden Portfolio" und „hohem
Zukunftspotenzial“ gemäß der Definition von ISG.
Der ISG Provider Lens™ Contact Center as a Service - CX Report
2021 für Europa und Großbritannien ist für Abonnenten oder zum
einmaligen Kauf auf dieser Webseite erhältlich.
Über ISG Provider Lens™
Die ISG Provider Lens™ Quadrant-Forschungsreihe ist die einzige
Dienstleisterbewertung ihrer Art, die empirische, datengestützte
Forschung und Marktanalyse mit den praktischen Erfahrungen und
Beobachtungen des globalen ISG-Beraterteams kombiniert. Unternehmen
finden hier eine Fülle detaillierter Daten und Marktanalysen, die
ihnen bei der Auswahl geeigneter Beschaffungspartner helfen.
Hingegen nutzen die ISG-Berater die Berichte, um ihre eigenen
Marktkenntnisse zu validieren und Empfehlungen für die
Unternehmenskunden von ISG auszusprechen. Die Studie deckt derzeit
Anbieter ab, die ihre Dienstleistungen weltweit, in ganz Europa
sowie in den USA, Deutschland, der Schweiz, Großbritannien,
Frankreich, den skandinavischen Ländern, Brasilien und
Australien/Neuseeland anbieten, wobei in Zukunft weitere Märkte
hinzukommen werden. Weitere Informationen über die ISG Provider
Lens Studie finden Sie auf dieser Webseite.
Eine begleitende Studienreihe, die ISG Provider Lens Archetype
Reports, bewertet als erste ihrer Art Anbieter aus der Sicht
bestimmter Kundensegmente.
Über die Information Services Group (ISG)
ISG (Information Services Group) (Nasdaq: III) ist ein weltweit
führendes Technologieforschungs- und Beratungsunternehmen. Als
zuverlässiger Geschäftspartner von mehr als 700 Kunden, darunter
mehr als 75 der 100 gr�ßten Unternehmen der Welt, unterstützt ISG
Unternehmen, Organisationen des �ffentlichen Sektors sowie
Dienstleistungs- und Technologieanbieter dabei, operative
Spitzenleistungen und schnelleres Wachstum zu erzielen. Das
Unternehmen ist spezialisiert auf Dienstleistungen für die digitale
Transformation, einschließlich Automatisierung, Cloud und
Datenanalyse, Beschaffungsberatung, verwaltete Governance- und
Risikodienste, Netzbetreiberdienste, Strategie- und Betriebsdesign,
Change Management, Marktintelligenz sowie Technologieforschung und
-analyse. ISG wurde 2006 gegründet und hat seinen Sitz in Stamford,
Connecticut, USA. Das Unternehmen beschäftigt mehr als 1.300
Fachleute in mehr als 20 Ländern, die sich auf die digitale
Transformation spezialisiert haben – ein globales Team, das für
sein innovatives Denken, seinen Einfluss auf den Markt, sein
umfassendes Branchen- und Technologie-Know-how sowie seine
erstklassigen Forschungs- und Analysefähigkeiten bekannt ist, die
auf den umfassendsten Marktdaten der Branche basieren. Weitere
Informationen finden Sie unter www.isg-one.com.
Die Ausgangssprache, in der der Originaltext ver�ffentlicht
wird, ist die offizielle und autorisierte Version. Übersetzungen
werden zur besseren Verständigung mitgeliefert. Nur die
Sprachversion, die im Original ver�ffentlicht wurde, ist
rechtsgültig. Gleichen Sie deshalb Übersetzungen mit der originalen
Sprachversion der Ver�ffentlichung ab.
Originalversion auf businesswire.com
ansehen: https://www.businesswire.com/news/home/20211117006165/de/
Will Thoretz, ISG +1 203 517 3119 will.thoretz@isg-one.com
Kate Hartley, Carrot Communications for ISG +44 (0)20 3457 6403
kate.hartley@carrotcomms.co.uk
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