D'après le rapport ISG Provider Lens™, la
nécessité de travailler à domicile et la préférence croissante des
consommateurs pour les canaux numériques par rapport aux appels
vocaux ont définitivement transformé le secteur
Les centres de contact européens et britanniques se tournent
vers les modèles de télétravail et les nouvelles technologies pour
répondre aux changements du comportement des consommateurs et du
service à la clientèle au lendemain de la pandémie de COVID-19.
C'est ce que révèle un nouveau rapport publié aujourd'hui par
Information Services Group (ISG) (Nasdaq: III), cabinet de conseil
et de recherche mondial spécialiste des technologies.
Le rapport 2021 ISG Provider Lens™ Contact Center - Customer
Experience Services pour l'Europe et le Royaume-Uni révèle que les
grandes tendances observées au cours des 18 derniers mois, comme le
choix des consommateurs pour les canaux numériques plutôt que les
appels vocaux et le télétravail des employés en dehors des centres
d'appels, sont sans doute irréversibles. Les centres de contact
doivent désormais développer des expériences omnicanal
transparentes et efficaces pour les clients, assurées en toute
sécurité par des travailleurs décentralisés et des assistants
numériques.
"Les entreprises européennes et britanniques commencent à
prendre conscience de la nécessité d'adopter de nouvelles
technologies et de nouveaux modèles d'exploitation si elles veulent
survivre dans un monde post-pandémique", explique Jan Erik Aase,
associé et responsable mondial, ISG Provider Lens Research. "Elles
ont profondément transformé leurs approches commerciales au cours
des 18 derniers mois et intensifient leurs conversions."
Selon le rapport, les entreprises de la région analysée
recourent de plus en plus à l'intelligence artificielle (IA) et à
l'apprentissage automatique, ainsi qu'aux personas automatisés pour
les rôles en contact avec la clientèle. Afin d'assurer une
assistance sûre et efficace assurée par une main-d'œuvre de plus en
plus éloignée, les entreprises investissent dans les tableaux de
bord de performance en temps réel, le coaching automatisé,
l'analyse des performances des agents et la ludification.
D'après ISG, la géographie est déterminante dans les stratégies
de certains opérateurs de centres de contacts de la région. Les
entreprises européennes recourent de plus en plus à l'Europe de
l'Est pour l'externalisation, bénéficiant de coûts de main-d'œuvre
plus faibles et de la maîtrise locale d'autres langues européennes.
Les entreprises britanniques quant à elles continuent de
privilégier l'Inde et d'autres pays anglophones, qui constituent
leurs sources traditionnelles de talents délocalisés.
Au Royaume-Uni, les modifications apportées à la norme nationale
IR35, qui régit le recours aux travailleurs temporaires, ont
perturbé le recours aux freelances, aux consultants et aux experts
numériques et ont compliqué les règles applicables à ce type
d'embauche. Ces changements ont donc rendu plus complexe ce qui
était une pratique courante dans le monde des centres de contact au
Royaume-Uni. Toutefois, les changements ont également ouvert des
opportunités pour les entreprises disposées à collaborer avec des
prestataires, des startups et des vendeurs de technologies pour la
délocalisation ou le nearshoring de la main-d'œuvre.
Comme dans d'autres régions, les entreprises d'Europe et du
Royaume-Uni ont dû adopter de nouveaux modèles de travail qui
permettent à presque tous les agents des centres de contact de
travailler à distance, indique le rapport. Ces nouveaux modèles
offrent des avantages comme la réduction des coûts, l'accès aux
talents, la flexibilité des travailleurs et une plus grande
productivité. Les opérateurs investissent pour pallier les
problèmes de connectivité, de bruit de fond et de sécurité liés au
télétravail. En utilisant des technologies telles que les réseaux
privés virtuels (VPN), la reconnaissance faciale, la biométrie
vocale, la surveillance des écrans et la surveillance de
l'environnement proche, les opérateurs réduisent les écarts de
sécurité entre le travail au bureau et le travail à domicile.
Le rapport 2021 ISG Provider Lens™ Contact Center - Customer
Experience Services pour l'Europe et le Royaume-Uni analyse le
potentiel de 28 fournisseurs répartis dans quatre quadrants :
opérations numériques, IA et analytique, services de télétravail et
services CX sur les réseaux sociaux.
Selon le rapport, Atento, Capita, Firstsource, Sitel Group,
Teleperformance et Webhelp occupent la première place dans les
quatre quadrants. Majorel, Transcom et Wipro sont chacun leaders
dans trois quadrants. Concentrix, Conduent et HGS sont classés
leaders dans deux quadrants chacun.
D'autre part, Tech Mahindra est citée comme étoile montante -
une société proposant une "gamme prometteuse" et un "fort potentiel
de développement" selon la définition d'ISG, dans deux quadrants.
Majorel et Wipro figurent également comme étoiles montantes dans un
quadrant chacun.
Il est possible de se procurer des versions personnalisées du
rapport auprès de Capita, Firstsource et Sitel Group.
Le rapport 2021 ISG Provider Lens™ Contact Center - Customer
Experience Services pour l'Europe et le Royaume-Uni est disponible
aux abonnés ou peut être acheté ponctuellement sur cette page
web.
À propos de l’étude ISG Provider Lens™
La série d'études ISG Provider Lens™ Quadrant est la seule
évaluation de fournisseurs de services à associer une analyse du
marché et une recherche empiriques axées sur les données avec
l'expérience et les observations du monde réel par l'équipe de
conseil d'ISG. Les entreprises trouveront une multitude de données
détaillées et d'analyses de marché pour les aider à orienter leur
sélection de partenaires en sous-traitance appropriés, tandis que
les conseillers ISG utilisent les rapports pour valider leurs
propres connaissances du marché et formuler des recommandations aux
entreprises clientes d'ISG. L'étude porte actuellement sur les
fournisseurs qui proposent leurs services à l'échelle mondiale, en
Europe, ainsi qu'aux États-Unis, en Allemagne, en Suisse, au
Royaume-Uni, en France, dans les pays nordiques, au Brésil et en
Australie/Nouvelle-Zélande, d'autres marchés devant être ajoutés à
l'avenir. Pour tout complément d'information sur les recherches ISG
Provider Lens, veuillez consulter notre page web.
Une série d’études complémentaires, les rapports ISG Provider
Lens Archetype, propose une évaluation inédite des fournisseurs en
partant du point de vue de différents types d’acheteurs
spécifiques.
À propos d’ISG
ISG (Information Services Group) (Nasdaq: III) est un cabinet
mondial de conseil et de recherche en technologie de premier plan.
Partenaire commercial de confiance de plus de 700 clients, y
compris plus de 75 des 100 plus importantes entreprises du monde,
ISG s'est engagé à aider les entreprises, les organisations du
secteur public ainsi que les fournisseurs de services et
technologies à atteindre l'excellence opérationnelle et à
bénéficier d'une croissance plus rapide. Le cabinet est spécialisé
dans les services de transformation numérique, comprenant
l'automatisation, les analyses du cloud et des données ; les
conseils en sourcing ; les services de gestion des risques et de la
gouvernance ; les services d'opérateurs réseau ; la conception de
stratégies et d'opérations ; la gestion du changement ; la
connaissance du marché, ainsi que la recherche et l'analyse des
technologies. Fondé en 2006, et basé à Stamford, dans le
Connecticut (États-Unis), ISG emploie plus de 1 300 professionnels
du numérique opérant dans plus de 20 pays ; une équipe mondiale
connue pour sa réflexion innovante, son influence sur le marché,
son expertise approfondie de la technologie et du secteur, ainsi
que ses capacités de classe mondiale en termes de recherche et
d'analyse basées sur les données de places de marché les plus
complètes de l'industrie. Pour tout complément d'information,
veuillez consulter le site www.isg-one.com.
Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune
manière être considéré comme officiel. La seule version du
communiqué qui fasse foi est celle du communiqué dans sa langue
d’origine. La traduction devra toujours être confrontée au texte
source, qui fera jurisprudence.
Consultez la
version source sur businesswire.com : https://www.businesswire.com/news/home/20211112005814/fr/
Will Thoretz, ISG +1 203 517 3119 will.thoretz@isg-one.com
Kate Hartley, Carrot Communications pour ISG +44 (0)20 3457 6403
kate.hartley@carrotcomms.co.uk
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