Vonage-Umfrage zeigt verändertes
Verbraucherverhalten: Kunden nutzen in Corona-Zeiten verstärkt neue
Kommunikationskanäle
Vorlieben im Kontakt mit Unternehmen und
Dienstleistern seit der Pandemie: 43 % mehr Videochats, 23 %
weniger SMS-Nachrichten
Vonage (Nasdaq: VG), einer der führenden Anbieter von
Cloud-Kommunikationsl�sungen für Unternehmen, hat eine neue Studie
„COVID-19 Reshapes the Global Customer Engagement Landscape“ über
veränderte Präferenzen und Verhaltensweisen von Verbrauchern in
Corona-Zeiten ver�ffentlicht. Der Report zeigt zudem auf, wie
Unternehmen und Dienstleister ihre Customer-Engagement-Strategie
neu ausrichten müssen, um agiler zu werden und sich auf
Corona-bedingte Veränderungen einzustellen.
Der Bericht folgt auf den Vonage Global Customer Engagement
Report vom Januar 2020 und liefert interessante Einblicke in die
aktuellen Kommunikationsvorlieben der Verbraucher im Vergleich zu
Zeiten vor Corona: Die Pandemie hat die Akzeptanz neuer
Kommunikationsmittel beschleunigt und verstärkt auf verschiedene
Kanäle verteilt. Dies gilt vor allem für die Interaktionen mit
Unternehmen und Dienstleistern.
„COVID-19 hat die Art und Weise, wie Unternehmen arbeiten und
wie Kunden mit ihnen interagieren, auf den Kopf gestellt“, sagt Joy
Corso, Chief Marketing Officer bei Vonage. „Mit unserer Umfrage
wollten wir die neuen Gewohnheiten und Vorlieben der Verbraucher
besser verstehen. Wir m�chten den Unternehmen helfen, die Kunden
effektiver anzusprechen und ihnen so eine bessere Experience zu
bieten.“
„Wir stehen erst am Anfang einer großen Umwälzung, die den
gesamten Kommunikationsmarkt betrifft“, fährt Corso fort. „Sollten
noch Zweifel bestanden haben, dass eine digitale Transformation
sowohl zum Überleben als auch für den Markterfolg erforderlich ist,
so hat COVID-19 sie beseitigt. Dieser Umbruch wird nachhaltig sein.
Unsere Studienergebnisse unterstreichen die Notwendigkeit, mit
Kunden und Mitarbeitern in Verbindung zu bleiben – egal, wo sie
sind und welchen Kanal sie favorisieren: Video, Voice, Messaging
oder Chat.“
Video nach wie vor an erster Stelle Um in der heutigen
Zeit den Draht zum Kunden zu behalten, sollten die Unternehmen
weniger traditionelle Kommunikationskanäle und stattdessen
Technologien wie APIs einsetzen. Mit ihnen lassen sich flexibel
programmierbare Funktionen – etwa Voice, Video, Messaging und
Verifizierung – direkt in die vorhandenen Anwendungen und Workflows
einbinden.
Seit Januar 2020 ist die Zahl der Menschen, die mit Unternehmen
lieber per Video kommunizieren, weltweit um 140 % gestiegen. Auch
in das Alltagsleben hat der Videochat Einzug gehalten. In den USA
ist die Kommunikation per Video in nur sieben Monaten um einen Wert
gestiegen, der einem Vierjahres-Wachstum entspricht: 43 % der
US-Amerikaner chatten jetzt regelmäßig mit Unternehmen. Im Januar
lag diese Zahl noch bei 28 %.
55 % der Verbraucher weltweit hatten bereits per Video Kontakt
zu Unternehmen und Dienstleistern, während es im Januar nur 44 %
waren.
- In Lateinamerika ist der Anteil der Verbraucher, die bereits
mit einem Unternehmen videogechattet haben, seit Januar von sechs
auf sieben von zehn gestiegen.
- In Europa, im Nahen Osten und in Afrika berichtete ein Großteil
der Befragten (54 %), sie hätten im August per Video kommuniziert;
im Januar betrug dieser Wert nur 42 %.
Die Nutzung von Videochats hat sowohl im Banking als auch im
Bereich Finanzdienstleistungen, Versicherungen, Bildung,
Gesundheit, Einzelhandel, Transport und Logistik zugenommen. Hier
einige Beispiele:
- 16 % der Befragten zogen im August ein Videogespräch vor, um
sich Schritt für Schritt einen Bankservice erklären zu lassen; im
Januar waren es nur 9 %.
- 25 % der Umfrageteilnehmer wollten im August lieber die
Videosprechstunde eines Arztes oder Therapeuten besuchen; im Januar
lag diese Zahl noch bei 18 %.
- 42 % der Befragten meinten aufgrund des stark gewachsenen
Angebots an Online-Kursen im August, dass sie sich lieber im
virtuellen Klassenzimmer mit Studenten und Lehrern treffen wollten;
im Januar waren es 35 %. Dieser Trend wird sich wahrscheinlich
fortsetzen, da immer häufiger Online-Lernumgebungen genutzt
werden.
Neue Präferenzen bei der Wahl von Kommunikationskanälen
Kommunikationsmethoden, die sich zunehmender Beliebtheit erfreuten,
waren Telefonate und Nachrichten über Social-Messaging-Dienste und
Chatbots. Weniger genutzt wurden seit Januar Festnetzanschlüsse,
E-Mail-Nachrichten und SMS. Außerdem waren folgende Tendenzen
festzustellen:
- Der Austausch von SMS-Nachrichten ging zwischen Januar und
August um 23 % zurück; andere Methoden zur Kommunikation mit
Unternehmen gewannen die Oberhand.
- Für 30 % der Befragten waren Anrufe über das Mobilnetz nach wie
vor der beliebteste Weg, um mit Unternehmen Kontakt aufzunehmen.
Die restlichen 70 % bevorzugten allerdings verschiedene andere
Optionen.
- Neue Kommunikationskanäle wie Social-Messaging-Apps
verzeichneten einen erheblichen Zuwachs im Vergleich zum Januar: 23
% mehr Verbraucher gaben auf die Frage nach den beliebtesten drei
Methoden zur Kontaktaufnahme mit Firmen diese Apps an.
Mit diesen Erkenntnissen k�nnen die Unternehmen nun eine
wettbewerbsfähige Customer Experience entwickeln, die den Kunden
jederzeit dort abholt, wo er sich befindet.
Ungew�hnliche Zeiten erfordern ungew�hnliche
Kommunikationsmittel Unternehmen müssen fortwährend flexibel
sein und auf Marktänderungen reagieren. Doch im Jahr 2020 ist die
Notwendigkeit zur Agilität gr�ßer als je zuvor. Auch in absehbarer
Zukunft wird noch mit Lockdowns und Social Distancing zu rechnen
sein. Deshalb sollten sich die Unternehmen – egal aus welcher
Branche – an die neue Normalität anpassen, indem sie Waren und
Dienstleistungen auf Distanz ausliefern. Diese Fähigkeit, die
eigenen Produkte auch ohne unmittelbaren Kontakt zum Kunden
bereitzustellen, ist in der heutigen Zeit für das Überleben eines
Unternehmens eminent wichtig. Sie hat allerdings nur dann Sinn,
wenn die Bereitstellung reibungslos funktioniert und nahtlos in die
Anwendungen integriert ist, die der Kunde bereits einsetzt.
Wer Frustrationen vermeidet, indem er die Kunden auf dem Kanal
ihrer Wahl anspricht, kann aus dieser turbulenten Zeit gestärkt
hervorgehen. Frustrationen entstehen unter anderem,
- wenn die Kunden ihr Anliegen mehrmals vor verschiedenen
Personen wiederholen müssen, meinen 59 % der Befragten.
- wenn die Kundenanrufe nicht entgegengenommen werden und keine
weiteren Kontaktkanäle zur Verfügung stehen, sagen 56 %. Das zeigt
die Bedeutung eines zweiten und dritten Kommunikationswegs; ein
weiterer Kanal, wie der Live-Chat, sorgt dafür, dass die Wünsche
des Kunden jederzeit geh�rt werden.
- wenn es nicht genügend Optionen gibt, das Unternehmen zu
kontaktieren, laut 37 % der Befragten im asiatisch-pazifischen
Raum, 51 % in Lateinamerika, 36 % in Nordamerika, 34 % in
Großbritannien und 35 % in Europa, dem Nahen Osten und Afrika.
Diese Umfrageergebnisse zeigen, dass eine gewisse Bandbreite an
Kommunikationswegen für Unternehmen und Dienstleister entscheidend
ist. Die Kunden auf ihren favorisierten Kanälen zum richtigen
Zeitpunkt zu kontaktieren, ist heute wichtiger denn je.
Als marktführendes Unternehmen im virtuellen Gesundheitssektor
stellt Teladoc Health, Inc. über die Vonage Video API
telemedizinische Funktionen auf seiner Plattform bereit. „Die
Nutzung unserer telemedizinischen L�sung hat enorm zugenommen, weil
Ärzte, Therapeuten und Krankenhäuser versuchen, auch während der
Pandemie eine lückenlose medizinische Versorgung sicherzustellen“,
so Jeff Nadler, Chief Information Officer von Teladoc Health, Inc..
„Die Patienten m�chten weiterhin ihren Arzt konsultieren, ohne ihre
Gesundheit zu gefährden. Mit unseren nahtlos integrierten
Videochat-Funktionen k�nnen sie pers�nlich behandelt werden – live
und an jedem beliebigen Standort.“
Als Fundament für eine konstante, innovative Verbindung zum
Kunden bringt Vonage Unternehmen auf der ganzen Welt den
entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Durch eine einzigartige
Kombination von Unified-Communications-, Contact-Center- und
API-L�sungen bietet die Vonage Communications Platform ihren
Unternehmenskunden die Performance und Flexibilität, die sie für
den Markterfolg brauchen. Gleichzeitig liefert sie die
Voraussetzungen für das Arbeiten im Homeoffice, Serviceleistungen
auf Distanz und die betriebliche Kontinuität, die in diesen Zeiten
so wichtig ist.
„In den letzten sechs Monaten hat sich die Form der Nutzung und
der Mix an Kanälen zur Kundenansprache radikal verändert. An die
Stelle von pers�nlichen Treffen ist die virtuelle Kommunikation
getreten“, so Mark Winther, Group VP & GM, Worldwide Telecom
bei IDC. „Unternehmen, die diesen Trend ignorieren, schaden sich
selbst. Die Vonage-Studie zeigt, dass Video, Messaging und
Chat-Apps als Kommunikationsmittel sehr präsent sind und das auch
bleiben werden.“
Der vollständige Bericht steht hier zum Download bereit.
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Über Vonage Vonage (Nasdaq: VG), einer der führenden
Anbieter von Cloud-Kommunikationsl�sungen, hilft Unternehmen dabei,
ihre digitale Transformation zu beschleunigen. Die Vonage-Plattform
ist voll programmierbar und erm�glicht die Integration von Video-,
Voice-, Chat-, Messaging- und Verifizierungsfunktionen in
vorhandene Produkte, Workflows und Systeme. Auf ihr basieren die
voll programmierbaren Unified-Communications- und
Contact-Center-L�sungen von Vonage, mit denen die Unternehmen ihre
Arbeits- und Kommunikationsweise standortunabhängig umgestalten
k�nnen. Sie sorgen für eine enorme Flexibilität und stellen die
betriebliche Kontinuität sicher.
Der Hauptsitz der Vonage Holdings Corporation befindet sich in
New Jersey, USA. Weitere Niederlassungen betreibt das Unternehmen
in den USA, Europa, Israel, Australien und Asien. Folgen Sie uns
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