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Une enquête de KMWorld démontre un immense potentiel inexploité en ce qui concerne la gestion des connaissances d'aujourd'hui à travers les entreprises
eGain Corporation (NASDAQ : EGAN), plateforme de connaissances de premier plan pour l'engagement client, a annoncé aujourd'hui les conclusions d'une enquête de KMWorld. Celle-ci a révélé que la gestion des connaissances (GC) demeure sous-utilisée dans le domaine des entreprises. Selon Gartner, la GC est la technologie numéro 1 pour améliorer simultanément l'expérience client, l'expérience employé et les performances d'exploitation.

Les conclusions se sont basées sur plus de 300 réponses d'une enquête en ligne auprès de cadres et praticiens de la gestion des connaissances de plus de 20 secteurs, étant abonnés au magazine KMWorld et membres de sa communauté en ligne. Parrainée par eGain, elle a été menée au premier trimestre calendaire de l'année 2023. Parmi les résultats clés de l'enquête :

• Même les entreprises comme les centres de contact, les bureaux d'assistance informatique et les RH, longtemps considérées comme les domaines idéaux pour la GC, ne profitent pas encore pleinement de la technologie. Voici les pourcentages de répondants ayant déclaré que ces départements n'utilisent pas la GC :
  • Centres de contact : 44 %
  • Bureaux d'assistance informatique : 45 %
  • RH : 61 %
• La GC reste inexploitée dans d'autres départements également. Parmi les exemples de non-utilisation :
  • Ventes : 66 %
  • Juridique : 71 %
  • Service sur site : 67 %
• La plupart des répondants n'ont pas encore commencé à utiliser des capacités de connaissances différenciatrices et changeant la donne comme le guidage conversationnel (77 % ne l'utilisent pas) et le guidage procédural (63 % ne l'utilisent pas)
• Les connaissances demeurent compartimentées dans la plupart des entreprises, 36 % des répondants utilisant trois outils de GC ou plus et 12 % en utilisant deux ou trois, 31 % ne sachant même pas combien ils en ont
• 72 % des répondants n'ont pas de plans ou ne savent pas si un plan est prévu pour regrouper les silos de connaissances en un hub de savoir-faire et de connaissances de confiance. Vu que les silos restent le plus gros obstacle pour l'expérience client (EC) et l'expérience employé (EE), cela présente la possibilité pour les entreprises avant-gardistes de prendre de l'avance sur la concurrence en mettant en œuvre un tel hub de connaissances
• 89 % ont déclaré que leur budget de GC 2023 augmentera ou restera le même. Il s'agit d'une sage décision, étant donné l'impact transformationnel que les connaissances modernes peuvent avoir sur le bilan d'une entreprise

« Je me réjouis qu'eGain ait choisi Unisphere pour mener cette recherche importante », a déclaré Marydee Ojala, rédactrice en chef du magazine KMWorld. « Le rapport montre à quel point la gestion des connaissances joue un rôle central dans des opérations commerciales réussies. Et surtout, il donne des indications quant aux domaines dans lesquels la GC pourrait avoir un impact plus important. »

« La valeur stratégique et opérationnelle des connaissances est le secret le mieux gardé dans le domaine de la transformation des affaires », a déclaré Anand Subramaniam, VPS du marketing mondial pour eGain. « Selon Gartner, les leaders de la transformation numérique qui réussissent sur-investissent dans cette technologie, ce qui n'est pas une surprise. »

Davantage d'informationsRapport sur les conclusions de l'enquêteeGain Knowledge Hub™eGain Innovation in 30 Days™

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