Comunicato Stampa CDK Global Italia
January 22 2018 - 8:21AM
Business Wire
CDK Global ha analizzato e messo a
confronto la “Customer Experience” vissuta dagli uomini con
quella delle donne
Secondo uno studio eseguito da CDK Global nel Nord America, il
43% delle donne non ha fiducia nelle concessionarie.
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multimediali. Visualizzare l’intero comunicato qui:
http://www.businesswire.com/news/home/20180122005934/it/
il 43% delle donne non ha fiducia nelle
concessionarie (Photo: Business Wire)
La ricerca svolta da CDK Global rivela che molte donne si
sentono in una posizione di disagio quando cercano un'auto da
acquistare, proprio per il fatto di essere donne. Gli analisti di
CDK Global hanno esaminato 64.000 recensioni, scoprendo che il 43%
delle donne non ripone fiducia nel settore automotive e spesso
descrive la propria esperienza di acquisto presso le concessionarie
in modo completamente diverso rispetto agli uomini.
Le recensioni e il linguaggio utilizzato dai clienti contengono
informazioni preziose per capire quello che viene apprezzato o meno
nella loro esperienza all’interno delle concessionarie. Le parole
"stressata", "confusa”, "non rispettata" e "intimidita" sono state
tra le prime dieci più utilizzate dalle donne. Molte di loro, in
particolare nelle recensioni relative alla vendita e
all’assistenza, hanno dichiarato di essersi sentite "insicure" o
"stupide".
Renato Dagostino, General Manager di CDK Global Italia, ha
affermato: "Èra già noto che in generale le donne non si trovano a
loro agio presso le concessionarie, ma la ricerca mette in evidenza
la reale portata del problema. Oltre a costituire una grande
percentuale della clientela, infatti, le donne influenzano sempre
più le decisioni di acquisto dell'auto. Per questa ragione è molto
importante che i dealer si assicurino di offrire alle donne la
giusta esperienza di acquisto."
Le recensioni sono state divise per reparto (vendita e
assistenza) e poi ulteriormente distinte sulla base del giudizio
finale. Le parole più utilizzate in assoluto, da uomini e donne
indistintamente, evidenziano che l’esigenza più sentita in generale
è quella di ricevere un trattamento “corretto” da parte dello staff
della concessionaria, che si dimostri “disponibile” e che sia in
grado di rendere il cliente “contento” al termine
dell’esperienza.
I risultati però evidenziano differenze significative riguardo
agli elementi che influenzano l'esperienza degli uomini e delle
donne. Gli uomini, nelle recensioni, si concentrano molto di più
sul prodotto, mentre le donne si focalizzano in particolare
sull'interazione con lo staff della concessionaria, il che
evidenzia l’importanza di ripensare la “customer experience”
riservata ai clienti di genere femminile.
Per le donne, "comprensione" e "comprensivo" sono state le
parole più utilizzate nelle recensioni positive delle vendite,
spesso insieme ad altri aggettivi quali "gentile" e "premuroso".
Sia nelle vendite sia nell'assistenza, le donne hanno notato che il
"sorriso" del personale (anche dei soggetti con cui non
interagivano direttamente) contribuiva a creare un'esperienza
positiva.
Gli esperti di CDK Global si sono basati sulle evidenze emerse
da questa analisi per suggerire ai dealer i seguenti consigli,
finalizzati al miglioramento dell’esperienza delle donne in
concessionaria:
- Mantenere il contatto visivo e
sorridere: aiuta a costruire un clima positivo di fiducia e una
relazione durevole
- Scoprire che cosa è importante per
loro nell’auto che cercano: le recensioni positive sottolineano
come sia apprezzata la capacità di ascolto e la disponibilità a
capire le loro esigenze specifiche
- Dare informazioni chiare:
spiegare in modo esauriente le varie problematiche può eliminare le
eventuali preoccupazioni o i dubbi della cliente, mettendola a suo
agio
- Dare aggiornamenti continui e
costanti: molte recensioni positive includono la parola
"continuamente" in relazione alle comunicazioni e alle interazioni
con la concessionaria
- Offrire un ambiente accogliente
presso la concessionaria, perché i dettagli sono importanti:
- Bagni puliti
- WiFi nell'area di attesa
- Area bambini
- Bevande gratuite
- Varietà di materiali da lettura
- Creare campagne pubblicitarie
mirate: differenziare i messaggi per le donne
I ricercatori di CDK Global hanno rilevato che molti dealer sono
già sulla strada giusta e che spesso questo sorprende positivamente
le donne che si recano in concessionaria. I risultati dimostrano
che le concessionarie possono cogliere l'opportunità di
distinguersi come aziende particolarmente attente e sensibili alla
clientela femminile.
CDK Global investe costantemente in ricerca e sviluppo,
analizzando e identificando le sfide che i rivenditori del settore
automobilistico affrontano in tutto il mondo per migliorare il
servizio offerto. I DMS e gli altri prodotti integrati sviluppati
da CDK Global consentono alle concessionarie di ogni dimensione di
creare una “customer experience” sempre eccellente in tutti
i reparti della concessionaria.
Per ulteriori informazioni su CDK Global in Italia, visitare
www.cdkglobal.it
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versione originale su businesswire.com: http://www.businesswire.com/news/home/20180122005934/it/
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