Manhattan presenta il primo Benchmark sul commercio unificato per il retail specializzato in Europa
March 05 2024 - 3:00AM
Business Wire
Manhattan Associates Inc. (NASDAQ: MANH) presenta i risultati
del primo studio sul settore del commercio unificato nel retail
specializzato in Europa. L'Unified Commerce Benchmark for Specialty
Retail, realizzato in collaborazione con Google Cloud e Zebra
Technologies, è stato condotto da Incisiv. Si basa sull'analisi di
una serie di transazioni di acquisto reali e considera tre aree
verticali del retail (abbigliamento e calzature, casa e fai-da-te e
lusso) in cinque Paesi (Francia, Germania, Italia, Regno Unito e
Paesi Bassi).
Lo studio ha esaminato 50 retailer, analizzando oltre 290
caratteristiche di customer experience in quattro aree: ricerca e
scoperta; carrello e checkout; promessa e fulfilment e servizio e
assistenza.
Sulla base dei dati relativi ad acquisti, resi e customer
journey effettivi attraverso i canali digitali e fisici, il
benchmarking rivela le caratteristiche comuni tra retailer di
successo e le opportunità per migliorare la qualità per i clienti e
le operazioni. Dei 50 retailer analizzati, quattro brand sono
emersi come leader assoluti nell'Unified Commerce: Adidas, H&M,
Leroy Merlin e M&S.
Di seguito sono riportati alcuni dei risultati principali di
ciascuna delle quattro aree valutate:
- Carrello unificato: Il più grande ostacolo nell'attuale
customer experience nel settore retail è dovuto alla perdita di
contesto quando si passa dal canale fisico a quello digitale. I
leader nel area “carrello e checkout” comprendono il ruolo cruciale
di un carrello unificato quando si tratta di stabilire una
connessione importante tra i vari canali. Il 40% dei leader mostra
promozioni e offerte personalizzate nelle pagine di descrizione dei
prodotti e nel carrello, rispetto al 6% dei non leader.
- Ispirazione guidata: I leader nell'area “search &
discovery” aiutano gli acquirenti a scoprire prodotti
significativi, rendendoli consapevoli delle loro decisioni di
acquisto. Il 100% dei leader pubblica contenuti dettagliati sulle
pratiche di sostenibilità, offrono funzionalità quali
raccomandazioni sui prodotti, notifiche di rifornimento dello stock
e informazioni sulla provenienza degli articoli. Il 40% dei leader
offre visibilità dello stock in tempo reale nelle pagine dedicate
ai prodotti e raccomandazioni personalizzate nelle home page.
- Fulfilment impeccabile: I leader nell'area “promessa e
fulfilment” si assicurano che le esperienze di ritiro o consegna
dei prodotti da parte degli utenti siano all'altezza del loro
percorso di acquisto. I leader non solo rispettano o superano
costantemente le promesse di consegna, ma lo fanno anche nel
rispetto dell'ambiente. Offrire ai clienti una maggiore
flessibilità dopo l'ordine, comprese cancellazioni complete o
parziali, e maggiori opzioni di consegna/ritiro sono tutte aree in
cui i leader eccellono. Il 60% di essi offre al consumatore la
possibilità di annullare l'ordine dopo l'acquisto, contro il 28% di
chi non è leader.
- Servizio completo: I leader nell'area “servizio e
assistenza” propongono ai consumatori un'ampia gamma di opzioni di
assistenza: da quella in store ai call center, dal supporto sui
social media agli operatori, e anche sul sito web e sull'app
mobile. Tuttavia, è importante che offrano continuità, qualità
costante e disponibilità su tutti i canali e i servizi. Consentono
ai clienti di soddisfare autonomamente la maggior parte delle loro
esigenze di assistenza. Il 92% dei leader supporta la modifica
degli ordini, i resi e i cambi tramite chat/chiamata e il 75% offre
ai clienti la possibilità di restituire gli acquisti presso i punti
di consegna.
Henri Seroux, Senior Vice President EMEA di Manhattan
Associates, ha commentato: "Il 73% dei consumatori europei è
più propenso a fare acquisti presso retailer in grado di offrire
esperienze integrate online e in store. Ciò significa che i brand
hanno bisogno di una visibilità e di una panoramica completa di
tutti gli aspetti della loro attività, dai processi della supply
chain di back-end ai servizi per i clienti, se vogliono proporre
esperienze d'acquisto senza soluzione di continuità nell'attuale
scenario retail europeo, ormai molto frammentato."
"Il commercio unificato è molto importante per i retailer e la
chiave sta non solo nella capacità di unire senza soluzione di
continuità le esperienze digitali con quelle fisiche, ma anche di
collegare tutti i dati e i sistemi che le rendono possibili", ha
dichiarato Paul Tepfenhart, Global Director Retail and Consumer
Strategy di Google Cloud. "La collaborazione di Manhattan
Associates con Google Cloud per la realizzazione di quest'ultimo
benchmark fornisce ai retailer una roadmap basata sui dati che
consente di realizzare una strategia di commercio unificato in
grado di rendere più semplice, sia per i consumatori che per i
dipendenti del punto vendita, individuare efficientemente i
prodotti giusti sia online che all'interno del punto vendita".
"I risultati del benchmark europeo dimostrano che si stanno
compiendo progressi e investimenti nella gestione degli aspetti più
importanti come l'integrazione dei canali, la ricerca avanzata, le
opzioni di pagamento, le scelte di sostenibilità e il fulfilment.
Tuttavia, i retailer sono in ritardo nell'adozione di molte
capacità di differenziazione ad alto impatto e nella promozione
dell'eccellenza operativa", ha dichiarato Tim Stoddard, General
Manager e Senior Vice President EMEA di Zebra Technologies. "I
risultati evidenziano l'importanza della visibilità ottimizzata in
tempo reale dello stock, del coinvolgimento dei collaboratori in
prima linea e dell'esperienza del cliente come pilastri
fondamentali per la realizzazione del commercio unificato."
Amarjot Mokha, Chief Operating Officer di Incisiv, ha
aggiunto: "In un mercato europeo in rapida evoluzione, i retailer
devono continuamente innovare e adattarsi se vogliono tenere il
passo con le mutevoli esigenze dei consumatori. I retailer che
adottano un approccio basato sul commercio unificato sono in grado
di andare oltre la semplice vendita di prodotti e di creare
esperienze che abbiano un impatto positivo a livello
internazionale. Questo tipo di connessione con i clienti determina
una forte crescita del business, opportunità di guadagno fino a 3
volte superiori e crea il tipo di legame con il brand e di
fidelizzazione dei clienti che ogni retailer desidera."
Per consultare l'intero Unified Commerce Benchmark for Specialty
Retail in Europe, cliccare qui.
Metodologia:
Incisiv ha innanzitutto sviluppato un elenco dettagliato e
parametrato di funzionalità di customer experience per il commercio
unificato. In seguito, sulla base degli insight degli acquirenti,
dei sondaggi condotti tra i dirigenti dei retailer, dei dati sulle
performance digitali e dei punti vendita e dei benchmark KPI a
livello di segmento, ha organizzato le capacità chiave in due
categorie: Caratteristiche fondamentali e Esperienze
differenzianti.
Incisiv ha quindi elaborato un elenco oggettivo di 50 retailer
in cinque Paesi europei e in tre segmenti dello Specialty Retail,
scegliendo un mix dei migliori retailer omnichannel per fatturato,
nei settori dell'abbigliamento e delle calzature, della casa e del
bricolage e del lusso. Tutti i retailer dovevano essere in buone
condizioni finanziarie, determinate da una combinazione di fattori
tra cui il rating del debito e il tasso di chiusura dei punti
vendita.
Il team di analisti della customer experience di Incisiv ha poi
condotto percorsi di acquisto completi, compresi acquisti reali e
resi, attraverso i canali fisici e di persona. Ai retailer valutati
è stato assegnato un punteggio in base al loro grado di adozione di
diverse funzionalità di customer experience, all'efficacia di
ciascuna funzionalità e alla coerenza e qualità
dell'esperienza.
In base al loro punteggio, i brand sono stati organizzati in una
delle quattro categorie di performance - leader, challenger
(concorrenti), follower (seguaci) o laggard (ritardatari) -
ciascuna con una differenza statisticamente significativa nella
maturità delle capacità e nell'impatto sulle performance.
Informazioni su Manhattan Associates
Manhattan Associates è un’azienda tecnologica leader nel settore
della supply chain e nel commercio omnicanale. Uniamo gli insight
aziendali, facendo convergere le vendite front-end con l'esecuzione
della supply chain back-end. Il nostro software, la nostra
piattaforma tecnologica e la nostra esperienza unica contribuiscono
a far crescere il fatturato e la redditività dei nostri clienti.
Manhattan Associates progetta, costruisce e fornisce soluzioni
cloud all'avanguardia in modo che, attraverso lo store, la rete o
il centro di distribuzione, sia possibile raccogliere i frutti del
mercato omnichannel.
Per ulteriori informazioni, visitare il sito
https://www.manh.com/it-it
Vedi la
versione originale su businesswire.com: https://www.businesswire.com/news/home/20240305261746/it/
Manhattan Associates Yamina Tassin Tel: +33 (1) 71 91 95
01 ytassin@manh.com
TEAM LEWIS Tommaso Orsenigo/Sofia Leoni Tel: +39 02
36531375 manhattanItaly@teamlewis.com
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