Une étude menée conjointement par Cognizant et
Oxford Economics prévoit que l'IA générera 46 % des
transactions des consommateurs aux États-Unis d'ici 2030,
soulignant la nécessité pour les entreprises de tirer parti de l'IA
pour réimaginer les expériences des clients
TEANECK,
New Jersey, 18 janvier
2025 /CNW/ - Cognizant (Nasdaq: CTSH), en collaboration
avec Oxford Economics, a dévoilé de nouvelles informations sur la
façon dont l'intelligence artificielle (IA) devrait révolutionner
le parcours d'achat des consommateurs d'ici 2030 et générer un impact économique
significatif. L'étude, intitulée New Minds, New Markets,
montre qu'avec l'augmentation des revenus et du pouvoir d'achat des
personnes âgées de 18 à 44 ans et adeptes de l'IA, ce groupe
démographique sera à l'origine de dépenses de consommation
stimulées par l'IA estimées à 4,4 billions de dollars aux
États-Unis d'ici à 2030. Au Royaume-Uni, ces prévisions de dépenses
sont estimées à 690 milliards de dollars, en Australie à 669
milliards de dollars et en Allemagne à 539 milliards de
dollars.
L'étude prévoit également que les consommateurs américains qui
adoptent l'IA pourraient générer près de la moitié (46 %) des
dépenses d'ici 2030. En Australie, cette projection grimpe à
55 % au cours de la même période. En Allemagne, elle est
estimée à 46 % et au Royaume-Uni, à 39 %.
« À mesure que les achats influencés par l'IA évoluent, les
entreprises doivent composer avec des attitudes mitigées des
consommateurs à l'égard de l'IA, a déclaré Ravi Kumar S., chef de la direction de
Cognizant. « Les entreprises doivent trouver un équilibre
entre la demande de commodité et le besoin de contrôle et de
confiance. Il est essentiel de comprendre ces attitudes pour mettre
au point des solutions d'IA qui non seulement améliorent la
commodité, mais renforcent la confiance dans le plein potentiel de
la façon dont l'IA peut réimaginer l'expérience client et débloquer
une valeur considérable. »
Pour étayer les conclusions de l'étude, Cognizant et Oxford
Economics ont examiné les schémas historiques d'adoption des
technologies par les consommateurs dans un éventail de données
démographiques et les ont regroupés en cohortes sur la base de leur
dynamique comportementale. Ils ont ensuite aligné ces cohortes sur
les données d'une enquête menée auprès de 8 400 personnes
interrogées sur leur ouverture à l'utilisation de l'IA dans
l'expérience d'achat. Alors que 75 % des personnes interrogées
se disent frustrées par le processus d'achat actuel, l'étude révèle
que le potentiel de transformation de l'IA va remodeler le parcours
d'achat en trois phases décisives dans les années à venir :
Apprentissage (lorsque les consommateurs se renseignent sur les
nouveaux produits), Achat (lorsque les consommateurs effectuent un
achat) et Utilisation (lorsque les consommateurs sont en train
d'utiliser un produit) :
- Les consommateurs sont plus à l'aise avec l'IA dans la phase
de découverte avant de prendre une décision d'achat (la phase
d'apprentissage). Dans toutes les tranches d'âge, 47 % des
consommateurs déclarent être à l'aise avec l'IA pour les aider à
choisir des produits et des services. Au cours de cette phase, les
outils de recherche alimentés par l'IA, les recommandations
personnalisées et les assistants virtuels peuv.ent être des outils
essentiels dans les étapes de découverte et d'évaluation des
parcours des consommateurs. Les entreprises technologiques
intègrent déjà ces capacités dans leurs outils destinés aux
consommateurs, ce qui permet à ces derniers d'utiliser plus
facilement l'IA pour recueillir des informations et présélectionner
des options.
- Au cours de la phase de prise de décision (phase d'achat),
les consommateurs sont plus hésitants. Au cours de cette phase,
les consommateurs partagent leurs préoccupations concernant la
sécurité et la confiance lorsqu'il s'agit d'utiliser l'IA. L'étude
a montré que 75 % des consommateurs sont peu enclins à
permettre à l'IA de commander ou de payer automatiquement des
articles de grande valeur sans leur autorisation directe. En outre,
seuls 16 % des personnes âgées de 55 ans et plus se sentent à
l'aise avec l'utilisation de l'IA au cours de cette phase (et seuls
33 % des 18-44 ans sont à l'aise).
- Les niveaux de confort commencent à rebondir dans la phase
d'engagement après la vente (la phase d'utilisation). Au cours
de cette phase, les consommateurs bénéficient de la capacité de
l'IA à les aider à gagner du temps et à bénéficier de services
ciblés qui ajoutent de la valeur à leur expérience après l'achat.
Sur l'ensemble des consommateurs, près d'un tiers (28 %) se
disent à l'aise avec le fait que l'IA puisse commander à nouveau
des articles à bas prix. Par exemple, les systèmes de chauffage, de
ventilation et de climatisation intelligents pourraient commander
des filtres à air directement auprès du fabricant, ce qui éviterait
aux consommateurs d'avoir à identifier eux-mêmes les besoins de
remplacement ou de dépendre des détaillants locaux pour obtenir des
fournitures en temps voulu.
Tirer parti de l'opportunité renforcée par l'IA
Cette étude souligne le travail effectué par Cognizant pour
aider les chefs d'entreprise de tous les secteurs à s'adapter aux
consommateurs qui s'appuient sur l'IA, en particulier lorsque les
agents de l'IA commencent à gérer davantage d'expériences d'achat
des consommateurs, en réalisant des tâches complexes tout au long
du parcours d'achat. L'impact économique estimé de cette évolution
est significatif - alors que l'adoption de l'IA ne cesse de
croître, l'étude New Work New World de Cognizant et Oxford
Economics prévoit que l'IA pourrait injecter
1 000 milliards de dollars dans l'économie américaine
d'ici 2032.
Cognizant aide les entreprises à s'adapter aux nouvelles règles
d'engagement qui intègrent l'IA dans des environnements familiers
et qui soutiennent les travaux visant à améliorer la commodité, à
garantir une interopérabilité sécurisée et à instaurer la confiance
par le biais de l'implication humaine.
Pour soutenir davantage l'accélération de l'adoption de l'IA par
les entreprises, Cognizant a lancé Cognizant Moment™, la
prochaine évolution du domaine de pratique de l'expérience
numérique de l'entreprise, conçue pour aider les clients à tirer
parti du pouvoir de l'IA pour réimaginer l'expérience client et
élaborer des stratégies innovantes visant à stimuler la croissance.
Aujourd'hui, alors que les modes d'interaction des consommateurs
avec la technologie évoluent, Cognizant entend donner à ses clients
les outils et les connaissances dont ils ont besoin pour favoriser
leur différenciation, cultiver la fidélité de leurs clients et être
prêts pour l'avenir.
Le programme Synapse de Cognizant est également essentiel à
l'accélération de l'adoption de l'IA. Il s'agit d'une initiative
mondiale de perfectionnement conçue pour révolutionner et
rééquilibrer le paysage de l'éducation technologique et du
développement de la main-d'œuvre en redéfinissant les opportunités
pour plus d'un million de personnes dans le monde.
Pour consulter l'étude complète et en savoir plus,
cliquez ici.
Méthodologie :
Au milieu de l'année 2024, Cognizant et Oxford Economics ont
conçu une étude multimodale pour examiner la manière dont l'IA
modifiera les comportements des consommateurs et, par conséquent,
le parcours d'achat des clients. L'étude comprenait un volet
qualitatif et un volet quantitatif : une enquête auprès de
8 400 adultes au Royaume-Uni, aux États-Unis, en
Australie et en Allemagne, et 80 entretiens approfondis avec
des consommateurs dans les mêmes régions. Pour consulter
l'intégralité de la méthodologie, cliquez ici.
À propos de Cognizant
Cognizant (Nasdaq: CTSH)
conçoit des entreprises modernes. Nous aidons nos clients à
moderniser la technologie, à réinventer les processus et à
transformer leurs expériences pour qu'ils restent à l'avant-garde
dans notre monde en évolution rapide. Ensemble, nous améliorons la
vie quotidienne. Consultez le site www.cognizant.com ou
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des garanties, mais les conclusions des études dont il a été
question ci-dessus demeurent assujetties à une variété de risques
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SOURCE Cognizant