Der Studie ISG Provider Lens™ zufolge haben
die Anforderungen an die Arbeit im Homeoffice und die zunehmende
Bevorzugung digitaler Kanale gegenüber Sprachanrufen durch die
Verbraucher die Branche dauerhaft verändert.
Contact Center in Europa und im Vereinigten K�nigreich reagieren
auf das veränderte Kundenverhalten und den Kundenservice im Zuge
der COVID-19-Pandemie mit Fernarbeitsmodellen und neuen
Technologien, so eine neue Studie, die heute von der Information
Services Group (ISG) (Nasdaq: III), einem führenden globalen
Technologieforschungs- und Beratungsunternehmen, ver�ffentlicht
wurde.
Aus der Studie ISG Provider Lens™ Contact Center – Customer
Experience Services 2021 für Europa und das Vereinigte K�nigreich
geht hervor, dass die gr�ßeren Entwicklungen der letzten 18 Monate
sowie die Tatsache, dass Verbraucher digitale Kanäle gegenüber
Sprachanrufen vorziehen und Call-Center-Mitarbeiter nicht vor Ort
arbeiten, wahrscheinlich unumkehrbar sind. Die
Contact-Center-Branche muss nun nahtlose, effiziente
Omnichannel-Erlebnisse für Kunden entwickeln, die dezentral von den
Mitarbeitern und automatisierten Personas auf sichere Weise
bereitgestellt werden.
„Unternehmen in Europa und im Vereinigten K�nigreich erkennen
jetzt, dass sie neue Technologien und Betriebsmodelle für das
Überleben in einer postpandemischen Welt brauchen“, sagte Jan Erik
Aase, Partner und Global Leader, ISG Provider Lens Research. „Sie
haben ihre Geschäftsansätze in den letzten 18 Monaten radikal
umgestaltet und beschleunigen ihre Transformationen.“
Unternehmen in der Region nutzen zunehmend künstliche
Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen sowie automatisierte
Personas für Arbeitstätigkeiten mit Kundenkontakt, so die Studie.
Für eine sichere und effektive Betreuung durch zunehmend remote
arbeitende Mitarbeiter investieren die Unternehmen in Dashboards
zur Leistungsmessung in Echtzeit, automatisiertes Coaching,
Leistungsanalysen für Agenten und Spielifizierung.
ISG zufolge spielt die Geografie bei den Strategien einiger
Betreiber von Contact Centers in der Region eine gr�ßere Rolle.
Europäische Unternehmen lagern zunehmend nach Osteuropa aus und
nutzen die Vorteile der niedrigeren Arbeitskosten und vor Ort
vorhandenen Kenntnisse weiterer europäischer Sprachen. Unternehmen
aus dem Vereinigten K�nigreich setzen mit Indien und anderen
englischsprachigen Ländern weiterhin auf ihre bewährten Quellen für
Offshore-Mitarbeiter.
Im Vereinigten K�nigreich haben die Änderungen der
IR35-Gesetzgebung, die den Einsatz von Leiharbeitnehmer betreffen,
die Beauftragung von Freiberuflern, digitalen Beratern und
Fachleuten schwieriger gemacht und die Regeln für diese Einsätze
weniger eindeutig gestaltet. Dies hat die in der britischen
Contact-Center-Branche übliche Praxis verkompliziert. Die
Änderungen haben jedoch auch Unternehmen Chancen er�ffnet, die
interessiert sind, mit Anbietern, Start-ups und
Technologieanbietern für das Arbeiten mittels Near- oder Offshoring
zusammenzuarbeiten.
Wie in anderen Regionen mussten Unternehmen in Europa und im
Vereinigten K�nigreich auf neue Arbeitsmodelle umstellen, die fast
allen Contact-Center-Agenten eine dezentrale Arbeit erm�glicht, so
die Studie. Diese neuen Modelle bieten Vorteile wie
Kosteneinsparungen, Zugang zu Talenten, Mitarbeiterflexibilität und
h�here Produktivität. Mithilfe von Investitionen gehen die
Betreiber Probleme wie eine schlechte Netzabdeckung,
Hintergrundgeräusche und die Sicherheit in Remote-Arbeitsumgebungen
an. Sie schließen die Sicherheitslücke zwischen der Arbeit in Büro
und Homeoffice mit Tools wie virtuellen privaten Netzwerken (VPNs),
Gesichtserkennung, Stimmbiometrie, Bildschirmüberwachung und
Überwachung der näheren Umgebung.
Die Studie ISG Provider Lens™ Contact Center - Customer
Experience Services 2021 für Europa und das Vereinigte K�nigreich
beurteilt die Kompetenzen von 28 Anbietern in vier Quadranten:
Digital Operations, AI & Analytics, Work From Home Services und
Social Media CX Services.
Die Studie nennt Atento, Capita, Firstsource, Sitel Group,
Teleperformance und Webhelp in allen vier Quadranten als Leader.
Majorel, Transcom und Wipro werden jeweils in drei Quadranten als
Leader bezeichnet. Concentrix, Conduent und HGS werden jeweils in
zwei Quadranten als Leader genannt.
Des Weiteren wird Tech Mahindra in zwei Quadranten als Rising
Star bezeichnet - der Definition von ISG zufolge Unternehmen mit
„vielversprechendem Portfolio“ und „hohem Zukunftspotenzial“.
Majorel und Wipro werden in jeweils einem Quadranten als Rising
Stars benannt.
Bearbeitete Versionen der Studie sind bei Capita, Firstsource
und Sitel Group erhältlich
Die Studie ISG Provider Lens™ Contact Center – Customer
Experience Services 2021 für Europa und das Vereinigte K�nigreich
ist für Abonnenten bzw. den sofortigen Einzelkauf auf dieser
Webseite verfügbar.
Über ISG Provider Lens™
Die Studienreihe ISG Provider Lens™ Quadrant ist der einzige
Anbietervergleich seiner Art, der empirische, datengetriebene
Forschungs- und Marktanalysen mit praxisbasierten Erfahrungen und
Beobachtungen des global agierenden Beratungsteams von ISG
kombiniert. Unternehmen erhalten eine Fülle detaillierter Daten und
Marktanalysen, die ihnen die Auswahl geeigneter Sourcing-Partner
erleichtern. ISG-Berater wiederum nutzen die Studien, um ihre
eigenen Marktkenntnisse zu überprüfen und ISG-Geschäftskunden zu
beraten. Die Studie untersucht derzeit weltweit operierende
Anbieter, vor allem in Europa sowie in den USA, Deutschland, der
Schweiz, dem Vereinigten K�nigreich, Frankreich, Skandinavien,
Brasilien und Australien/Neuseeland. Weitere Märkte werden in
Zukunft hinzukommen. Weitere Informationen zur ISG Provider
Lens-Marktforschung bietet diese Webseite.
Eine begleitende Studienreihe, die ISG Provider Lens Archetype
Reports, bewertet als erste ihrer Art Anbieter aus der Sicht
bestimmter Kundensegmente.
Über die Information Services Group (ISG)
ISG (Information Services Group) (Nasdaq: III) ist ein weltweit
führendes Forschungs- und Beratungsunternehmen im
Technologie-Segment. Als zuverlässiger Geschäftspartner für über
700 Kunden, darunter mehr als 75 der 100 weltweit gr�ßten
Unternehmen, unterstützt ISG Unternehmen, �ffentliche
Organisationen sowie Service- und Technologie-Anbieter dabei,
operative Exzellenz und schnelleres Wachstum zu erzielen. Der Fokus
des Unternehmens liegt auf Services im Kontext der digitalen
Transformation, inklusive Automatisierung, Cloud und
Daten-Analytik, Sourcing-Beratung, Managed Governance und
Risiko-Services, Services für den Netzwerkbetrieb, Strategie- und
Betriebsdesign, Veränderungsmanagement sowie Marktforschung und
Technologieforschung und -analyse. 2006 gegründet, beschäftigt ISG
mit Sitz in Stamford, Connecticut, über 1.300 digitalaffine
Experten in mehr als 20 Ländern. Das globale Team von ISG ist
bekannt für innovatives Denken, Markteinfluss, tiefgehende
Branchen- und Technologie-Expertise sowie weltweit führende
Marktforschungs- und Analysefähigkeiten, die auf den
umfangreichsten Marktdaten der Branche basieren. Weitere
Informationen finden Sie unter www.isg-one.com.
Die Ausgangssprache, in der der Originaltext ver�ffentlicht
wird, ist die offizielle und autorisierte Version. Übersetzungen
werden zur besseren Verständigung mitgeliefert. Nur die
Sprachversion, die im Original ver�ffentlicht wurde, ist
rechtsgültig. Gleichen Sie deshalb Übersetzungen mit der originalen
Sprachversion der Ver�ffentlichung ab.
Originalversion auf businesswire.com
ansehen: https://www.businesswire.com/news/home/20211112005597/de/
Will Thoretz, ISG +1 203 517 3119 will.thoretz@isg-one.com
Kate Hartley, Carrot Communications für ISG +44 (0)20 3457 6403
kate.hartley@carrotcomms.co.uk
Information Services (NASDAQ:III)
Historical Stock Chart
From Aug 2024 to Sep 2024
Information Services (NASDAQ:III)
Historical Stock Chart
From Sep 2023 to Sep 2024