Der Studie ISG Provider Lens™ zufolge haben die Anforderungen an die Arbeit im Homeoffice und die zunehmende Bevorzugung digitaler Kanale gegenüber Sprachanrufen durch die Verbraucher die Branche dauerhaft verändert.

Contact Center in Europa und im Vereinigten K�nigreich reagieren auf das veränderte Kundenverhalten und den Kundenservice im Zuge der COVID-19-Pandemie mit Fernarbeitsmodellen und neuen Technologien, so eine neue Studie, die heute von der Information Services Group (ISG) (Nasdaq: III), einem führenden globalen Technologieforschungs- und Beratungsunternehmen, ver�ffentlicht wurde.

Aus der Studie ISG Provider Lens™ Contact Center – Customer Experience Services 2021 für Europa und das Vereinigte K�nigreich geht hervor, dass die gr�ßeren Entwicklungen der letzten 18 Monate sowie die Tatsache, dass Verbraucher digitale Kanäle gegenüber Sprachanrufen vorziehen und Call-Center-Mitarbeiter nicht vor Ort arbeiten, wahrscheinlich unumkehrbar sind. Die Contact-Center-Branche muss nun nahtlose, effiziente Omnichannel-Erlebnisse für Kunden entwickeln, die dezentral von den Mitarbeitern und automatisierten Personas auf sichere Weise bereitgestellt werden.

„Unternehmen in Europa und im Vereinigten K�nigreich erkennen jetzt, dass sie neue Technologien und Betriebsmodelle für das Überleben in einer postpandemischen Welt brauchen“, sagte Jan Erik Aase, Partner und Global Leader, ISG Provider Lens Research. „Sie haben ihre Geschäftsansätze in den letzten 18 Monaten radikal umgestaltet und beschleunigen ihre Transformationen.“

Unternehmen in der Region nutzen zunehmend künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen sowie automatisierte Personas für Arbeitstätigkeiten mit Kundenkontakt, so die Studie. Für eine sichere und effektive Betreuung durch zunehmend remote arbeitende Mitarbeiter investieren die Unternehmen in Dashboards zur Leistungsmessung in Echtzeit, automatisiertes Coaching, Leistungsanalysen für Agenten und Spielifizierung.

ISG zufolge spielt die Geografie bei den Strategien einiger Betreiber von Contact Centers in der Region eine gr�ßere Rolle. Europäische Unternehmen lagern zunehmend nach Osteuropa aus und nutzen die Vorteile der niedrigeren Arbeitskosten und vor Ort vorhandenen Kenntnisse weiterer europäischer Sprachen. Unternehmen aus dem Vereinigten K�nigreich setzen mit Indien und anderen englischsprachigen Ländern weiterhin auf ihre bewährten Quellen für Offshore-Mitarbeiter.

Im Vereinigten K�nigreich haben die Änderungen der IR35-Gesetzgebung, die den Einsatz von Leiharbeitnehmer betreffen, die Beauftragung von Freiberuflern, digitalen Beratern und Fachleuten schwieriger gemacht und die Regeln für diese Einsätze weniger eindeutig gestaltet. Dies hat die in der britischen Contact-Center-Branche übliche Praxis verkompliziert. Die Änderungen haben jedoch auch Unternehmen Chancen er�ffnet, die interessiert sind, mit Anbietern, Start-ups und Technologieanbietern für das Arbeiten mittels Near- oder Offshoring zusammenzuarbeiten.

Wie in anderen Regionen mussten Unternehmen in Europa und im Vereinigten K�nigreich auf neue Arbeitsmodelle umstellen, die fast allen Contact-Center-Agenten eine dezentrale Arbeit erm�glicht, so die Studie. Diese neuen Modelle bieten Vorteile wie Kosteneinsparungen, Zugang zu Talenten, Mitarbeiterflexibilität und h�here Produktivität. Mithilfe von Investitionen gehen die Betreiber Probleme wie eine schlechte Netzabdeckung, Hintergrundgeräusche und die Sicherheit in Remote-Arbeitsumgebungen an. Sie schließen die Sicherheitslücke zwischen der Arbeit in Büro und Homeoffice mit Tools wie virtuellen privaten Netzwerken (VPNs), Gesichtserkennung, Stimmbiometrie, Bildschirmüberwachung und Überwachung der näheren Umgebung.

Die Studie ISG Provider Lens™ Contact Center - Customer Experience Services 2021 für Europa und das Vereinigte K�nigreich beurteilt die Kompetenzen von 28 Anbietern in vier Quadranten: Digital Operations, AI & Analytics, Work From Home Services und Social Media CX Services.

Die Studie nennt Atento, Capita, Firstsource, Sitel Group, Teleperformance und Webhelp in allen vier Quadranten als Leader. Majorel, Transcom und Wipro werden jeweils in drei Quadranten als Leader bezeichnet. Concentrix, Conduent und HGS werden jeweils in zwei Quadranten als Leader genannt.

Des Weiteren wird Tech Mahindra in zwei Quadranten als Rising Star bezeichnet - der Definition von ISG zufolge Unternehmen mit „vielversprechendem Portfolio“ und „hohem Zukunftspotenzial“. Majorel und Wipro werden in jeweils einem Quadranten als Rising Stars benannt.

Bearbeitete Versionen der Studie sind bei Capita, Firstsource und Sitel Group erhältlich

Die Studie ISG Provider Lens™ Contact Center – Customer Experience Services 2021 für Europa und das Vereinigte K�nigreich ist für Abonnenten bzw. den sofortigen Einzelkauf auf dieser Webseite verfügbar.

Über ISG Provider Lens™

Die Studienreihe ISG Provider Lens™ Quadrant ist der einzige Anbietervergleich seiner Art, der empirische, datengetriebene Forschungs- und Marktanalysen mit praxisbasierten Erfahrungen und Beobachtungen des global agierenden Beratungsteams von ISG kombiniert. Unternehmen erhalten eine Fülle detaillierter Daten und Marktanalysen, die ihnen die Auswahl geeigneter Sourcing-Partner erleichtern. ISG-Berater wiederum nutzen die Studien, um ihre eigenen Marktkenntnisse zu überprüfen und ISG-Geschäftskunden zu beraten. Die Studie untersucht derzeit weltweit operierende Anbieter, vor allem in Europa sowie in den USA, Deutschland, der Schweiz, dem Vereinigten K�nigreich, Frankreich, Skandinavien, Brasilien und Australien/Neuseeland. Weitere Märkte werden in Zukunft hinzukommen. Weitere Informationen zur ISG Provider Lens-Marktforschung bietet diese Webseite.

Eine begleitende Studienreihe, die ISG Provider Lens Archetype Reports, bewertet als erste ihrer Art Anbieter aus der Sicht bestimmter Kundensegmente.

Über die Information Services Group (ISG)

ISG (Information Services Group) (Nasdaq: III) ist ein weltweit führendes Forschungs- und Beratungsunternehmen im Technologie-Segment. Als zuverlässiger Geschäftspartner für über 700 Kunden, darunter mehr als 75 der 100 weltweit gr�ßten Unternehmen, unterstützt ISG Unternehmen, �ffentliche Organisationen sowie Service- und Technologie-Anbieter dabei, operative Exzellenz und schnelleres Wachstum zu erzielen. Der Fokus des Unternehmens liegt auf Services im Kontext der digitalen Transformation, inklusive Automatisierung, Cloud und Daten-Analytik, Sourcing-Beratung, Managed Governance und Risiko-Services, Services für den Netzwerkbetrieb, Strategie- und Betriebsdesign, Veränderungsmanagement sowie Marktforschung und Technologieforschung und -analyse. 2006 gegründet, beschäftigt ISG mit Sitz in Stamford, Connecticut, über 1.300 digitalaffine Experten in mehr als 20 Ländern. Das globale Team von ISG ist bekannt für innovatives Denken, Markteinfluss, tiefgehende Branchen- und Technologie-Expertise sowie weltweit führende Marktforschungs- und Analysefähigkeiten, die auf den umfangreichsten Marktdaten der Branche basieren. Weitere Informationen finden Sie unter www.isg-one.com.

Die Ausgangssprache, in der der Originaltext ver�ffentlicht wird, ist die offizielle und autorisierte Version. Übersetzungen werden zur besseren Verständigung mitgeliefert. Nur die Sprachversion, die im Original ver�ffentlicht wurde, ist rechtsgültig. Gleichen Sie deshalb Übersetzungen mit der originalen Sprachversion der Ver�ffentlichung ab.

Will Thoretz, ISG +1 203 517 3119 will.thoretz@isg-one.com

Kate Hartley, Carrot Communications für ISG +44 (0)20 3457 6403 kate.hartley@carrotcomms.co.uk

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