Une nouvelle étude révèle les canaux de
communication émergents et les modifications du comportement des
consommateurs à l'ère de la COVID
Les conclusions de ce sondage montrent une
augmentation de 43 % des chats vidéo et une diminution de 23 % des
envois de SMS, alors que les préférences des consommateurs en
matière de communication avec les entreprises et prestataires de
services évoluent
Vonage (Nasdaq: VG), leader mondial des communications cloud
aidant les entreprises à accélérer leur transformation numérique, a
publié un nouveau rapport intitulé " COVID-19 Reshapes the Global
Customer Engagement Landscape ". Ce rapport souligne les
changements de préférences et de comportements des consommateurs,
et la façon dont les entreprises et prestataires de services
doivent transformer leurs stratégies d'engagement clients afin de
devenir plus agiles et s'adapter aux changements induits par l'ère
de la COVID.
Ce rapport fait suite au rapport Global Customer Engagement
Report, publié par Vonage en janvier 2020, et reflète des points de
vue très divers sur les préférences des consommateurs en matière de
communications à l'ère de la COVID-19, en comparaison avec celles
de la période précédente. Les principaux constats démontrent que la
pandémie a accéléré l'adoption de nouveaux canaux de communication,
tout en accroissant la fragmentation en matière de préférences de
canaux, notamment en ce qui concerne la manière dont les
consommateurs interagissent avec les entreprises et prestataires de
services.
" La COVID-19 a bouleversé la façon dont fonctionnent les
entreprises et dont les consommateurs interagissent avec elles, a
affirmé Joy Corso, directrice Marketing chez Vonage. Nous avons
effectué des recherches afin de comprendre les changements de
préférences et de comportements des consommateurs, afin d'aider les
organisations à améliorer leurs relations clients et à créer de
meilleures expériences," a-t-elle ajouté.
Joy Corso a poursuivi : " Nous sommes au début d'une immense
révolution du marché des communications. S'il y avait encore
quelques doutes quant à la nécessité pour les entreprises
d’entreprendre leur transformation digitale, non seulement pour
survivre mais aussi pour prospérer, la COVID-19 les a tous
dissipés. Il s'agit là d'un changement profond des pratiques
commerciales. Cette étude souligne qu'il est essentiel que les
entreprises restent en contact avec leurs employés et leurs
clients, où qu’ils soient et quels que soient les canaux utilisés -
la vidéo, la voix, la messagerie instantanée ou le chat. "
La vidéo continue de régner en maître
De nos jours, pour établir un contact avec les consommateurs,
les entreprises font appel à des canaux moins traditionnels et
emploient des technologies telles les API qui leur offrent la
flexibilité de pouvoir incorporer des fonctionnalités programmables
- la voix, la vidéo, la messagerie instantanée et la vérification
d’identité - directement au sein des applications et flux de
travail existants.
Depuis le mois de janvier, à l'échelle mondiale, le nombre de
personnes préférant communiquer avec les entreprises par vidéo a
augmenté de 140 %. Les chats vidéo constituent également une
nouvelle facette importante de la vie quotidienne. Aux États-Unis,
en l'espace d'à peine sept mois, l’évolution du taux d’adoption a
atteint l’équivalent de quatre ans de croissance : 43 % des
Américains effectuent désormais des chats vidéo avec des
entreprises, contre seulement 28 % en janvier.
Dans l'ensemble des régions, 55 % des consommateurs ont utilisé
la vidéo pour contacter des entreprises et prestataires de
services, un chiffre en hausse par rapport aux 44 % du mois de
janvier dernier.
- En Amérique latine, sept consommateurs sur dix ont effectué un
chat vidéo avec une entreprise, un chiffre en hausse par rapport
aux six personnes sur dix comptabilisées en janvier.
- En août, la majorité des personnes interrogées (54 %) de la
zone EMEA ont signalé utiliser le chat vidéo, un chiffre en hausse
par rapport aux 42 % du mois de janvier.
La préférence des consommateurs pour la vidéo s'est accrue dans
le domaine de la banque, des finances, des assurances, de
l'éducation, des soins de santé, de la vente au détail, ainsi que
des transports et de la logistique. Ainsi :
- En août, 16 % des personnes interrogées préféraient utiliser le
chat vidéo pour obtenir des conseils détaillés à propos d'un
service bancaire, chiffre en hausse par rapport aux 9 % de
janvier.
- En août, 25 % des personnes interrogées préféraient parler à un
thérapeute via chat vidéo pour leur consultation, chiffre en hausse
par rapport aux 18 % de janvier.
- En raison de l'émergence généralisée de l'enseignement à
distance, en août, 42 % des personnes interrogées signalaient
préférer communiquer avec d'autres étudiants et les enseignants
dans le cadre d'une classe virtuelle, un chiffre en hausse par
rapport aux 35 % de janvier. Il est probable que cette tendance se
poursuive, étant donné le nombre croissant d'étudiants suivant des
formations à distance.
Émergence de nouvelles préférences en matière de canaux de
communication
Les canaux de communication émergents ayant enregistré une
augmentation de la préférence des consommateurs incluent les appels
vocaux, les applications de messagerie des réseaux sociaux et les
agents conversationnels. Les canaux de communication ayant
enregistré une diminution de la préférence des consommateurs depuis
le mois de janvier incluent les appels réalisés à partir de lignes
fixes, les e-mails et les SMS.
- La préférence pour les SMS a chuté de 23 % entre janvier et
août, d'autres moyens de communication avec des entreprises étant
privilégiés.
- Les appels émis depuis un téléphone mobile demeurent le moyen
préféré des consommateurs pour contacter une entreprise : 30 %.
Mais 70 % des consommateurs préfèrent tout un ensemble d'autres
options.
- Les canaux de communication émergents, telles les applications
de messagerie des réseaux sociaux, ont enregistré une augmentation
significative par rapport aux chiffres enregistrés en janvier, avec
23 % de consommateurs supplémentaires choisissant ces applications
parmi les trois moyens privilégiés de contacter les
entreprises.
Grâce aux résultats de cette étude, les entreprises sont en
mesure de créer une expérience client réussie répondant aux
préférences des consommateurs, où qu’ils soient et quels que soient
les canaux utilisés.
À période particulière, mesure de communication
particulière
Les entreprises se doivent de toujours faire preuve d'agilité et
d’être capables de s'adapter aux changements du marché. Cependant,
l'année 2020 a encore accentué cette exigence de flexibilité. Le
confinement et la distanciation sociale étant appelés à se
prolonger dans un avenir proche, les organisations de tous secteurs
d'activité peuvent s'adapter avec succès à cette nouvelle réalité,
grâce à leur capacité à fournir des marchandises et à assurer des
services à distance. La prestation de services à distance étant
aujourd'hui cruciale à la survie des entreprises, cette capacité
doit toutefois s'avérer être une expérience sans frottement, sans
heurt et intégrée aux applications déjà appréciées par les
consommateurs.
Les organisations qui se rendent disponibles sur le canal de
prédilection des consommateurs, non seulement limitent les
frustrations, mais ont aussi la possibilité d'émerger renforcés de
cette période de turbulence. Voici quelques-uns des obstacles à un
service client de qualité signalés par les consommateurs interrogés
:
- Le fait de répéter les mêmes choses à différentes personnes (59
%)
- Des appels en absence, sans possibilité d'utiliser des canaux
annexes (56 %). Ceci souligne l'importance des choix secondaires et
tertiaires en matière de moyens de communication ; le fait de
proposer un autre canal, tel le chat en direct, peut permettre de
garantir la satisfaction des besoins du consommateur.
- Le nombre insuffisant d'options simultanées de moyens de
contact d'une entreprise (37 % dans la zone APAC, 51 % dans la zone
LATAM, 36 % en Amérique du Nord, 34 % au Royaume-Uni, et 35 % dans
la zone EMEA)
Ces frustrations soulignent à quel point il est important pour
les entreprises et prestataires de services de comprendre leurs
clients et de leur offrir tout un éventail de canaux de
communication. Maintenant, plus que jamais, il est essentiel que
les entreprises fassent preuve de suffisamment de souplesse pour se
rendre disponible pour les consommateurs sur les canaux de
communication qu'ils privilégient, au moment qui leur convient.
En qualité de leader mondial des soins de santé virtuels,
Teladoc Health, Inc. met à disposition sur sa plateforme des
capacités de consultation à distance via l'API vidéo de Vonage : "
Nous avons enregistré une augmentation exceptionnelle de
l'utilisation de nos solutions de télémédecine alors que les
professionnels de santé continuent de fournir des soins critiques
ininterrompus à leurs patients pendant la pandémie, a déclaré Jeff
Nadler, Chief Information Officer chez Teladoc Health, Inc. Les
patients continuent de solliciter des soins médicaux depuis le
confort et la sécurité de leur domicile. Les capacités intégrées et
sans heurt du chat vidéo permettent au personnel de santé de
garantir à leurs patients l'accès à des soins personnalisés en
temps réel - où qu'ils vivent, " a-t-il ajouté.
La plateforme Vonage apporte aux organisations du monde entier
la capacité à innover pour maintenir le contact. Grâce à l’alliance
unique de nos solutions de communications unifiées, de centres de
contact et d'API de communication, la plateforme de communications
Vonage offre à la fois la puissante et la souplesse requises par
les consommateurs d'aujourd'hui. Elle permet simultanément
d'assurer la continuité de service, le travail à distance et la
fourniture, à distance, de services désormais essentiels.
" En raison du remplacement des rencontres en face-à-face par
les communications virtuelles, le degré d'utilisation et la
combinaison des canaux d'engagement des clients ont énormément
changé au cours des six derniers mois, a déclaré Mark Winther,
vice-président et directeur général, Télécommunications
internationales, chez IDC. C'est à leurs risques et périls que les
entreprises ignorent cette tendance. Cette étude illustre le
dynamisme et la permanence de la place des applications vidéo, de
messagerie instantanée et de chat, dans la liste des canaux de
prédilection des clients, " a-t-il poursuivi.
Téléchargez le rapport complet.
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À propos de Vonage
Vonage, (Nasdaq : VG), leader mondial des communications cloud,
permet aux entreprises d’accélérer leur transformation numérique.
La plateforme de communication de Vonage est entièrement
programmable et permet l'intégration de la vidéo, de la voix, du
chat, de la messagerie et de la vérification au sein des solutions,
flux de travail et systèmes existants. Les applications de
communications unifiées et de centre de contact entièrement
programmables de Vonage s’appuient sur la plateforme Vonage. Elles
permettent aux entreprises de transformer leur façon de communiquer
et de fonctionner, que ce soit depuis leurs bureaux ou à partir de
n'importe quel endroit du monde. Elles les font bénéficier de leur
extrême souplesse et assurent leur continuité de service.
Vonage Holdings Corp. a son siège dans le New Jersey et possède
des bureaux aux États-Unis, en Europe, en Israël, en Australie et
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