Selon le rapport ISG Provider Lens™, les
solutions et services avancés d'expérience client restent
essentiels à la réussite des entreprises et sont plus
indispensables que jamais en Europe.
Les entreprises à travers l'Europe passent rapidement
d'opérations en interne à des prestataires de services externes
pour répondre à la demande croissante d'une expérience client
améliorée au centre de contact, selon un nouveau rapport de
recherche publié aujourd'hui par Information Services Group (ISG)
(Nasdaq: III), une importante société mondiale de recherche et de
conseil en technologie.
Le rapport 2023 ISG Provider Lens™ sur les services d'expérience
client en Europe révèle que la plupart des dirigeants en Europe et
dans le monde considèrent l'expérience client comme une priorité
stratégique majeure et ont l'intention de la « protéger
intégralement » des programmes d'optimisation des coûts. Les
prestataires répondent à cette demande accrue en proposant une
expérience client avancée, indépendante de la localisation, avec
une forte composante d'IA et d'automatisation, indique le
rapport.
« Au cours des dernières années, le besoin d'une expérience
client numérique résiliente et avancée a considérablement augmenté
», a déclaré Jill Stabler, associée chez ISG Enterprise. « Cela a
entraîné une augmentation correspondante des activités dans ce
domaine. »
La technologie a joué un rôle crucial dans la formation de
l'industrie de l'expérience client et dans la fourniture d'une
expérience agent adaptée sur le marché européen continental et
mondial, indique le rapport d'ISG. De nombreuses modifications
organisationnelles et technologiques ont eu lieu au cours des trois
dernières années, notamment l'automatisation et la modernisation de
l'espace de l'expérience client. Selon le rapport d'ISG, ces
changements ont contribué à redéfinir l'agilité et la flexibilité
des entreprises, à réduire les coûts et à améliorer les résultats
de satisfaction de la clientèle.
De nombreuses solutions d'expérience client offrent une gamme
d'analyses avancées, notamment la prédiction des intentions et
l'analyse des sentiments, indique le rapport d'ISG. Cet ensemble
d'outils étendus et puissants aide les entreprises à habiliter les
agents, à permettre des interactions contextuelles et des
interventions proactives, tout en restant conformes aux lois
européennes sur la protection des données et aux normes de
conformité, indique le rapport.
Étant donné que la transition vers le cloud est désormais
répandue parmi les grandes entreprises en Europe continentale, les
solutions d'expérience client basées sur le cloud sont devenues
plus faciles à mettre en œuvre et à utiliser dans ces entreprises,
selon le rapport d'ISG. En même temps, une expérience client
multicanal véritable est reconnue comme essentielle pour étendre
l'expérience client à tous les modes de communication avec les
clients de l'entreprise, y compris les canaux non vocaux en
croissance rapide, selon ISG.
« Les solutions et services d'expérience client avancés n’ont
jamais été aussi indispensables que maintenant », a déclaré Jan
Erik Aase, associé et leader mondial de la recherche chez ISG
Provider Lens. « Le choix des solutions adéquates et leur
adaptation aux besoins spécifiques d'une entreprise sont essentiels
pour la santé et le succès d'une entreprise sur le marché. »
Le rapport examine également la façon dont certaines entreprises
ont fait migrer leurs centres de contact vers des pays européens à
faible coût mais attrayants pour améliorer le mode de vie de leurs
employés, ce qui a entraîné une augmentation des taux de rétention
tout en réduisant les coûts globaux.
Le rapport 2023 ISG Provider Lens™ sur les services d'expérience
client en Europe évalue les capacités de 28 prestataires répartis
dans quatre quadrants : opérations numériques, solutions de travail
hybrides, expérience client intelligente (IA et analytique) et
Services d’expérience client sur les médias sociaux.
Le rapport cite Atento, Capita, Firstsource, Foundever,
Teleperformance et Webhelp comme meneurs dans les quatre quadrants,
tandis que Conduent, Movate, Transcom et Wipro sont cités comme
meneurs dans trois quadrants chacun. Concentrix et Tech Mahindra
sont cités comme meneurs dans deux quadrants chacun, tandis qu'HGS
est cité comme meneur dans un quadrant.
De plus, [24]7.ai est cité comme une étoile montante - une
entreprise avec un « portefeuille prometteur » et un « grand
potentiel futur » selon la définition d'ISG - dans deux quadrants,
tandis qu'HGS et WNS sont cités comme étoiles montantes dans un
quadrant chacun.
Une version personnalisée du rapport est disponible chez
Foundever.
Le rapport 2023 ISG Provider Lens™ sur les services d'expérience
client en Europe est disponible pour les abonnés ou à l'achat
ponctuel sur page web.
À propos de l’étude ISG Provider Lens™
La série de recherches ISG Provider Lens™ Quadrant est la seule
évaluation de prestataires de services de ce type à combiner des
recherches et des analyses de marché empiriques, basées sur des
données, avec l'expérience du monde réel et les observations de
l'équipe mondial de consultants ISG. Les entreprises y trouveront
une mine de données détaillées et d'analyses de marché qui les
aideront à sélectionner les partenaires d'approvisionnement
appropriés, tandis que les consultants ISG utiliseront les rapports
pour valider leur propre connaissance du marché et formuler des
recommandations à l'intention des entreprises clientes d’ISG.
L'étude couvre actuellement les fournisseurs offrant leurs services
dans le monde entier, en Europe, ainsi qu'aux États-Unis, au
Canada, au Brésil, au Royaume-Uni, en France, au Benelux, en
Allemagne, en Suisse, dans les pays nordiques, en Australie et à
Singapour/Malaisie, et d'autres marchés seront ajoutés à l'avenir.
Pour plus d'informations sur l'étude ISG Provider Lens, veuillez
consulter cette page web.
Une série d’études complémentaires, les rapports ISG Provider
Lens Archetype, propose une évaluation inédite des fournisseurs en
partant du point de vue de différents types d’acheteurs
spécifiques.
À propos d’ISG
ISG (Information Services Group) (Nasdaq: III) est une société
de recherche et de conseil technologique de premier plan au niveau
mondial. Partenaire commercial de confiance de plus de 900 clients,
dont plus de 75 des 100 premières entreprises mondiales, ISG
s'engage à aider les entreprises, les organisations du secteur
public et les fournisseurs de services et de technologies à
atteindre l'excellence opérationnelle et à accélérer leur
croissance. L'entreprise est spécialisée dans les services de
transformation numérique, notamment l'automatisation, le cloud et
l'analyse de données ; le conseil en sourcing ; les services de
gouvernance et de risque gérés ; les services de portage de réseau
; la conception de stratégies et d'opérations ; la gestion du
changement ; l'intelligence de marché et la recherche et l'analyse
technologiques. Fondée en 2006 et basée à Stamford, Connor, ISG
emploie plus de 1 600 professionnels prêts pour le numérique,
opérant dans plus de 20 pays - une équipe mondiale connue pour sa
pensée innovante, son influence sur le marché, son expertise
approfondie de l'industrie et de la technologie, et ses capacités
de recherche et d'analyse de classe mondiale basées sur les données
de marché les plus complètes de l'industrie. Pour plus
d'informations, visitez le site www.isg-one.com.
Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune
manière être considéré comme officiel. La seule version du
communiqué qui fasse foi est celle du communiqué dans sa langue
d’origine. La traduction devra toujours être confrontée au texte
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Contacts pour la presse :
Will Thoretz, ISG +1 203 517 3119 will.thoretz@isg-one.com
Kate Hartley, Carrot Communications pour ISG +44 (0)20 3457 6403
kate.hartley@carrotcomms.co.uk
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