Le rapport ISG Provider Lens™ constate que
les fournisseurs de CCaaS aident les entreprises à répondre aux
attentes croissantes des clients issues de la pandémie de
COVID-19.
Selon un nouveau rapport publié aujourd'hui par Information
Services Group, les entreprises européennes et du Royaume-Uni se
tournent vers les fournisseurs de centres de contact en tant que
service (CCaaS) pour faire face aux changements spectaculaires en
termes de comportement d'achat et communication client générés par
la pandémie de COVID-19 (ISG) (Nasdaq : III), une société leader
mondial de recherche et de conseil en technologie.
Le centre de contact en tant que service 2021 ISG Provider Lens™
: rapport d'expérience computationnelle pour l'Europe et le
Royaume-Uni révèle que les clients recherchent davantage
d'interactions numériques avec les entreprises et une meilleure
expérience globale. Dans le même temps, en raison de la pandémie,
le secteur des centres de contact est contraint de faire appel à
des travailleurs à distance et d'adopter le télétravail et des
modèles d'entreprise hybrides. Les opérateurs de centres de contact
européens et au Royaume-Uni se tournent de plus en plus vers des
solutions cloud des centres de contact avec des exigences de
sécurité renforcées.
« Durant la pandémie, les entreprises européennes et du
Royaume-Uni ont été mises au défi d'offrir un meilleur service à la
clientèle par différents canaux, notamment la messagerie et les
médias sociaux », a déclaré Jan Erik Aase, partenaire et leader
mondial, ISG Provider Lens Research. « De nombreuses entreprises
ont pris conscience que les fournisseurs de CCaaS représentent
l'une des rares voies qui leur permettent de répondre aux attentes
des clients ».
Selon le rapport, les solutions CCaaS offrent plusieurs
avantages. Elles sont faciles à déployer et à intégrer à d'autres
applications et systèmes, elles permettent une grande évolutivité
et une grande flexibilité tarifaire. En outre, les solutions CCaaS
prennent en charge plusieurs canaux de communication, notamment la
voix, le chat, les e-mails, les médias sociaux, la vidéo et les
applications de messagerie.
Les médias sociaux sont devenus une stratégie du service client
pour de nombreuses entreprises européennes et au Royaume-Uni. La
modération des publications, la gestion des communautés et
l'exploration sur le Web sont considérées comme des facteurs
essentiels dans l'élaboration d'un bon plan de médias sociaux. De
nombreux fournisseurs de CCaaS proposent désormais ces
services.
Les solutions de centres de contact cloud intègrent plusieurs
technologies qui peuvent offrir des avantages aux responsables
achats des entreprises, précise le rapport. Elles offrent un
engagement client omnicanal, des analyses et des fonctionnalités de
gestion sur un écran unique qui permettent aux responsables de
fournir des services hautement personnalisés. De nombreux
fournisseurs de CCaaS utilisent l'IA et l'apprentissage automatique
pour personnaliser davantage et augmenter la satisfaction
client.
En outre, les solutions CCaaS comprennent souvent une gamme
complète de fonctionnalités de gestion des effectifs qui
fournissent aux responsables des informations en temps réel sur les
performances des équipes. Parmi les fonctionnalités et les outils,
citons le coaching automatisé, le score des sentiments, l'analyse
pour l'amélioration des performances, et la gamification qui
fournit des comparaisons de performances et des avatars
personnalisés pour que les responsables restent motivés et
concentrés, même dans le cas d'environnements distants.
Les fournisseurs de CCaaS investissent également dans des
installations de télétravail pour résoudre les problèmes de
connectivité, de bruit de fond et du milieu ambiant. Le rapport
prévoit que le secteur évoluera vers un mix de modèles de travail
présentiel en entreprise et de télétravail lorsque la pandémie se
calmera.
Dotée d'une gamme de fonctionnalités réunies dans une solution
tout-en-un, le CCaaS convient parfaitement aux entreprises qui
souhaitent offrir une expérience client d'excellente qualité à
l'aide de technologies avancées qui permettent de s'intégrer
aisément aux systèmes existants, conclut le rapport. Elle permet
également de travailler à distance plus facilement que les piles de
solutions traditionnelles dotées d'une connectivité de réseau
privé.
Le CCaas 2021 ISG Provider Lens™ : rapport d'expérience
computationnelle pour l'Europe et le Royaume-Uni qui évalue les
capacités de 18 fournisseurs dans un seul quadrant : le centre de
contact en tant que service.
Le rapport désigne comme leaders dans ce quadrant : Content
Guru, Five9, Genesys, NICE inContact, Odigo, Puzzel et
Talkdesk.
En outre, Avaya a été nommée Rising Star : une entreprise au «
portefeuille prometteur » et au « potentiel futur élevé » selon la
définition d'ISG.
CcaaS 2021 ISG Provider Lens™ : le rapport d'expérience
computationnelle pour l'Europe et le Royaume-Uni est disponible
pour les abonnés ou pour un achat ponctuel à cette adresse :
webpage.
À propos de l’étude ISG Provider Lens™
La série de recherche d'ISG Provider Lens™ Quadrant est la seule
évaluation des prestataires de services de ce type qui combine des
recherches et des analyses de marché empiriques fondées sur des
données, et qui bénéficie de l'expérience et des observations
concrètes de l'équipe consultative mondiale d'ISG. Les entreprises
pourront trouver une profusion de données détaillées et d'analyses
de marché qui leur permettront de sélectionner les partenaires de
sourcing appropriés, car les conseillers d'ISG utilisent les
rapports pour valider leur propre connaissance du marché et faire
des recommandations aux entreprises clientes d'ISG. La recherche
couvre actuellement les fournisseurs offrant leurs services dans le
monde entier, en Europe, ainsi qu'aux États-Unis, en Allemagne, en
Suisse, au Royaume-Uni, en France, dans les pays nordiques, au
Brésil et en Australie et Nouvelle-Zélande, avec d'autres marchés
viendront s'ajouter à l'avenir. Pour de plus amples informations
sur l'étude ISG Provider Lens, veuillez consulter le site à
l'adresse : webpage.
Une série d’études complémentaires, les rapports ISG Provider
Lens Archetype, propose une évaluation inédite des fournisseurs en
partant du point de vue de différents types d’acheteurs
spécifiques.
À propos d’ISG
ISG (Information Services Group) (Nasdaq : III) est une société
mondiale leader de recherche et de conseil en technologie.
Partenaire commercial de confiance pour plus de 700 clients, dont
plus de 75 des 100 premières entreprises mondiales, ISG s'engage à
aider les entreprises, les organisations du secteur public et les
prestataires de services et fournisseurs de technologies à
atteindre l'excellence opérationnelle et à accélérer leur
croissance. L'entreprise est spécialisée dans les services de
transformation numérique, notamment l'automatisation, le cloud et
l'analyse des données, le conseil en sourcing, les services de
gestion de gouvernance et de risques, les services des opérateurs
réseaux, la conception stratégique et opérationnelle, la gestion du
changement, la connaissance du marché et les études et analyses
technologiques. Fondé en 2006 et basé à Stamford, dans le
Connecticut, ISG emploie plus de 1 300 professionnels «
digital-ready » dans plus de 20 pays : une équipe mondiale reconnue
pour sa pensée innovante, son influence sur le marché, sa profonde
expertise de l'industrie et de la technologie, et ses capacités de
recherche et d'analyse de classe mondiale fondées sur les données
les plus complètes du marché. Pour de plus amples informations,
visitez le site Web www.isg-one.com.
Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune
manière être considéré comme officiel. La seule version du
communiqué qui fasse foi est celle du communiqué dans sa langue
d’origine. La traduction devra toujours être confrontée au texte
source, qui fera jurisprudence.
Consultez la
version source sur businesswire.com : https://www.businesswire.com/news/home/20211117006166/fr/
Will Thoretz, ISG +1 203 517 3119 will.thoretz@isg-one.com
Kate Hartley, Carrot Communications pour ISG +44 (0)20 3457 6403
kate.hartley@carrotcomms.co.uk
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