UPS United Parcel Service

• Le profil des consommateurs en ligne a beaucoup changé : ils utilisent de plus en plus leur cellulaire, n'hésitent pas à effectuer des achats à l'étranger et ont recours à des sites de commerce en ligne.
• Les achats effectués par une clientèle avide sur les sites de commerce en ligne sont en hausse de 12 points et atteignent 97 %.
• Environ la moitié de ces personnes (47 %) ont fait des achats auprès de détaillants internationaux; les détaillants canadiens occupent la troisième place du classement (15 %).
• 48 % des utilisateurs de téléphone intelligent ont fait leurs achats depuis leur appareil, soit une tendance en hausse de 4 points par rapport à 2016.

MISSISSAUGA, ON, le 13 juin 2017 /CNW/ - D'après la sixième édition annuelle d'une étude menée pour le compte d'UPS (NYSE : UPS) intitulée UPS Pulse of the Online Shopper^TM (Pouls de l'acheteur en ligne), environ la moitié des acheteurs en ligne aux États-Unis se sont procuré leurs articles auprès de détaillants internationaux, ce qui souligne l'importance pour les détaillants d'offrir des services plus personnalisés pour concurrencer les bas prix.

L'étude d'UPS a montré que la quasi-totalité de ces acheteurs (97 %) ont réalisé leurs achats sur les sites de commerce en ligne, ce qui correspond à une hausse de 12 points par rapport à 2016, et que 81 % placent le prix comme le facteur le plus important dans la recherche et la sélection de produits en ligne. Parmi les répondants qui ont fait leurs achats auprès d'un détaillant international (47 %), 43 % d'entre eux déclarent avoir été motivés par les bas prix sur les sites de commerce en ligne aux États-Unis et 36 % affirment avoir voulu acheter des articles uniques qu'ils n'avaient pas pu trouver chez des détaillants aux États-Unis.

« La ligne séparant les détaillants nationaux des détaillants internationaux continue de se dissiper », assure Alan Gershenhorn, chef des affaires commerciales d'UPS. « Les détaillants se livrent désormais concurrence à l'échelle internationale. Pour réussir, ils essaient de se démarquer en proposant une expérience personnalisée, ce qui représente une valeur ajoutée à leur produit. »

Cette expérience personnalisée comprend des magasins physiques. En effet, un grand nombre d'acheteurs en ligne pensent que les magasins physiques sont importants, car ils : permettent d'avoir un contact avec les produits (59 %); représentent un moyen immédiat de résoudre certains problèmes (54 %); offrent un service à la clientèle de qualité (52 %); et proposent des programmes de récompenses ou de fidélité (52 %). Parmi la moitié des acheteurs qui ont utilisé l'option d'expédition en magasin, 44 % d'entre eux ont réalisé d'autres achats en magasin et 41 % prévoient recourir plus souvent à cette option au cours de l'année.

L'utilisation des téléphones intelligents continue à représenter une part importante de l'expérience d'achats en ligne et dans le cadre de magasins physiques. Huit acheteurs sur dix se servent d'applications de détaillants et préfèrent utiliser l'application mobile que le site Web car elle est plus rapide et offre une meilleure expérience utilisateur. La commodité est un facteur clé pour les acheteurs constamment en déplacement utilisant un appareil mobile et qui recherchent l'efficacité avant tout. Les coupons mobiles et les images de qualité du produit sont, à égalité (50 %), les deux caractéristiques de l'application jugées les plus importantes.

« Il est aujourd'hui possible pour les acheteurs en ligne de magasiner dans les boutiques du monde entier sans difficulté », déclare M. Gershenhorn. « Nous entrevoyons un aperçu de l'avenir, lorsque les détaillants et les clients ne seront plus définis par leur emplacement géographique mais par la façon dont ils communiquent et interagissent. Le défi, c'est de proposer aux acheteurs le choix, le contrôle et la commodité qu'ils désirent. »

Si l'on en croit eMarketer, le commerce électronique transfrontalier international devrait augmenter de 22 % en moyenne pour la période de 2015 à 2020, par rapport à 15 % pour le commerce électronique aux États-Unis sur la même période.

Les éléments que les acheteurs en ligne estiment essentiels lorsqu'ils recourent aux services de détaillants internationaux sont, dans l'ordre, une indication précise du prix total de la commande, incluant les taxes et droits et de douane (77 %), une indication précise de tous les prix dans la devise du pays de l'acheteur (76 %), la réputation du détaillant (74 %) et un délai de livraison raisonnable (66 %).

Des détaillants internationaux toujours plus proches

Sur le marché des services en ligne aux États-Unis, la majorité des détaillants internationaux qu'utilisent 47 % des clients aux États-Unis sont établis en Chine (61 %), au Royaume-Uni (23 %), au Canada (15 %) et au Japon (14 %).

UPS a récemment annoncé la création d'une coentreprise avec S.F. Holding, société mère de SF Express, chef de file en matière de livraison express. Les deux sociétés collaboreront pour développer des solutions en matière d'expédition conçues pour aider les entreprises chinoises à obtenir un meilleur accès au marché américain.

La Chine constitue aujourd'hui le plus important marché mondial sur le plan du commerce électronique. Ses ventes ont totalisé près de 900 milliards de dollars américains en 2016, ce qui représente presque la moitié des ventes mondiales dans le domaine du numérique, selon eMarketer.

Le géant du commerce mondial Alibaba Group organisera son premier sommet aux États-Unis, Gateway '17, à Detroit le 21 juin prochain. David Abney, président et chef de la direction d'UPS sera un intervenant clé durant l'événement au cours duquel il mettra en évidence l'opportunité pour les entreprises d'étendre leurs ventes à la Chine et à d'autres marchés d'exportation. 

Le point fort des sites de commerce en ligne

Selon l'étude, 38 % des acheteurs en ligne préfèrent débuter leurs recherches par les sites de commerce en ligne plutôt que de recourir à n'importe quel autre canal. Au cours de la prochaine année, 29 % des acheteurs en ligne prévoient effectuer plus souvent des recherches sur les sites de commerce en ligne et 30 % déclarent qu'ils feront plus d'achats sur ces sites.

La toute première raison invoquée par les acheteurs en ligne pour magasiner sur un site de commerce en ligne, au lieu de se tourner directement vers un détaillant, est le prix (65 %). Les autres raisons sont la gratuité ou les rabais sur les expéditions (55 %), le coût total de la commande y compris les frais d'expédition et/ou les taxes (45 %) et enfin le délai de livraison (44 %).

Un esprit tourné vers la technologie mobile

Les applications des détaillants sont également de plus en plus appréciées, huit clients sur dix utilisant ce type d'application sur leur téléphone intelligent. Ils les préfèrent aux sites Web des détaillants en raison de leur plus grande rapidité (51 %) et d'une meilleure expérience utilisateur (35 %). Le nombre d'applications de magasinage utilisées par des clients est toutefois limité. En moyenne, le nombre d'applications de détaillant utilisées va de trois à cinq, ce qui permet aux clients de conserver de la mémoire sur leur appareil.

Malgré le succès grandissant du commerce mobile, les clients hésitent à utiliser des modalités de paiement sur appareil mobile en magasin. Alors que 59 % des utilisateurs de téléphone intelligent effectuent des recherches sur leur appareil, seulement 28 % l'ont déjà utilisé pour réaliser des achats en ligne.

Quel avenir pour les magasins physiques?

L'expérience personnalisée en magasin passe par l'adaptation aux nouvelles technologies et offres. Le pourcentage moyen d'achats réalisés dans des magasins physiques par ces acheteurs a chuté de 5 % entre 2014 et 2017, passant de 53 à 48 %. À l'inverse, les ventes en ligne ont connu une croissance de 5 %, passant de 47 à 52 %.

Les détaillants ont aujourd'hui la possibilité d'offrir des expériences utilisateurs améliorées grâce aux nouvelles technologies, en particulier les agents conversationnels et la réalité virtuelle. Bien que les acheteurs en ligne préfèrent discuter avec des vendeurs lorsqu'ils se déplacent en magasin, lors de leur navigation, ils préfèrent les options libre-service telles que les courriels (55 %) et le clavardage en direct (42 %). Ils se sentent également en confiance lorsqu'il s'agit de clavarder en ligne pour obtenir des renseignements sur un produit (42 %), des nouveautés sur un produit (39 %) et effectuer leur commande ou retourner leurs produits (39 %).

L'expérience personnalisée tient compte également de la manière selon laquelle le magasin est présenté aux consommateurs. La réalité virtuelle est attrayante pour les acheteurs en ligne qui apprécient de pouvoir visualiser des meubles ou une décoration intérieure (42 %), voir des articles prendre forme grâce à des démonstrations (40 %) et naviguer à travers un magasin (39 %). 

« La technologie continue d'être le moteur du changement dans le secteur des ventes au détail. Cela dit, les magasins physiques demeurent très importants. Les détaillants qui ont choisi de développer leur activité commerciale exclusivement en ligne décident d'installer des magasins physiques tandis que les détaillants multicanaux utilisent leurs magasins locaux comme des centres où les clients peuvent aussi réaliser des achats en ligne », affirme M. Gershenhorn. « Les acheteurs en ligne indiquent qu'ils souhaitent pouvoir recourir à des technologies qui leur permettent de vivre une expérience personnalisée et gratifiante, en ligne ou en magasin. »

Pour en savoir plus sur les conclusions de l'étude, veuillez télécharger le sommaire et le livre blanc Pulse of the Online Shopper. L'automne prochain, UPS Canada publiera les résultats de l'étude 2017 Pouls de l'acheteur en ligne selon UPS sur les habitudes d'achats des consommateurs canadiens. UPS Canada offre également des renseignements sur les expéditions internationales vers la Chine, les États-Unis, l'Inde et le Mexique.

À propos de l'étude Pouls de l'acheteur en ligne selon UPS
L'étude évalue les habitudes de magasinage des consommateurs avant l'achat des articles et après la livraison de ceux-ci. Les résultats de l'étude de 2017 reposent sur un sondage réalisé par comScore auprès de plus de 5 000 acheteurs en ligne américains.

À propos d'UPS
Chef de file mondial en matière de logistique, UPS (NYSE : UPS) offre une vaste gamme de solutions pour le transport de colis et de fret, la facilitation des échanges internationaux et la mise en place d'une technologie de pointe pour une gestion efficace des affaires. UPS, dont le siège social est situé à Atlanta, en Géorgie, dessert plus de 220 pays et territoires. L'adresse de son site Web est ups.com^® et son blogue est accessible au longitudes.ups.com. Pour obtenir toutes les nouvelles de dernière heure au sujet d'UPS, visitez pressroom.ups.com/RSS (en anglais) et suivez @UPS_Canada.

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SOURCE UPS Canada Ltee.